Alice Problem mit dem Kundenservice

[Wetterfr0sch156]

Hallo,

bin seit über einem Jahr Kunde bei Alice. Bisher gab es keine größeren Probleme. Ich glaube bisher ist das Internet ca. 3 mal ausgefallen. Da ich Alice light habe, musste ich die Hotline immer per Mobiltelefon anrufen. Das war richtig teuer. Die Gespräche waren auch meistens ziemlich lange. Ca. 20 Minuten. Das hat mich dann auch um die 18 Euro gekostet. Bisher wurden die Kosten immer erstattet. Wieso die Gespräche so lange dauert haben? Alice gibt nicht so einfach eine Störungsmeldung auf. Vorher muss man immer alle 08/15 Dau-Fehler mit denen durchgehen.
>>" Haben sie schon einen anderen Browser ausprobiert?"
<<" Ja, ich habe 3 Browser. Aber an denen wird es wohl nicht liegen. Meine Fritzbox hat keine Verbindung zum Internet"
>>" Vielleicht ist die Fritzbox falsch konfiguriert. Für die Box bieten wir keinen Support an"
<<" Nein, ich habe an der Fritzbox nichts verstellt. Ohne die Box tritt genau das selbe Problem auf."
>>" Na dann versuchen wir es doch mal ohne Fritzbox"

Nächstes Telefonat


>>" ... die Fritzbox unterstützen wir nicht"
<<" Ich habe es jetzt auch ohne die Fritzbox ausprobiert. Es funktioniert trotzdem nicht"
>>" Na vergeben sie doch mal eine Feste IP Adresse"
<< Ein paar Minuten später
>>" Hm, haben sie schon einen anderen Browser ausprobiert?"

Nach X Minuten wird dann meistens die Fehlermeldung aufgenommen. Ich schließe meine Fritzbox wieder an und warte ein oder zwei Tage. Dann funktioniert die Verbindung auch wieder.

Oft war die Verbindung auch mal nur für einen Tag ausgefallen und ich habe mich bei denen garnicht gemeldet. Wenn der Ausfall etwas länger gedauert hat habe ich mich an die Hotline gewendet. Jedes mal wurde mir das Geld erstattet. Das waren meistens so um die 15 Euro. Insgesamt habe ich von Alice bestimmt schon 45 Euro zurück bekommen. Viel verdienen werden die an mir also nicht.

Vor ein paar Tagen war es also wieder Verbindungsfehler. Ich habe die Hotline angerufen. Und wollte meine Meldung aufgeben. Wie jedes mal sind wir alle möglichen Anwdenderfehler durchgegangen. Und wie jedes mal bekam ich ich Antwort, dass ich das Geld erstattet bekomme.

Doch als ich meine 18 Euro per Mail einforderte bekam ich die Antwort, dass ich nichts bekommen werde. Das finde ich ziemlich ärgerlich. Nicht, dass 18 Euro eine menge Geld sind. Aber wenn die sich schon weigern eine Störung aufzunehmen und mir meine Zeit stehlen, dann will ich nicht noch dafür zahlen. Würden die sich an der Hotline nicht so doof anstellen, wäre das Telefonat ja nach 2 Minuten beendet. Wenn das dann ein oder zwei Euro kostet, wäre das auch kein Problem für mich. Aber ich habe das Spiel ja auch immer mitgemacht. Wenn man das Geld zurückbekommt, ist das ja auch kein Problem. Ich ja nicht mit denen 20 Minuten telefonieren. Ich will nur eine Störung melden. Die wollen doch, dass ich so lange mit denen telefoniere. Leider haben die auch keine vernünftige Datenbank. Wenn ich denen erkläre, dass ich die selben Symptome wie bei der letzten Störung habe, wissen die nichts damit anzufangen.

Nachdem ich an Alice noch eine zweite ausführliche Mail geschrieben habe bekam ich folgende Antwort:

"Ihre erneute Mitteilung zu Ihrem Anliegen haben wir erhalten. Leider können wir Ihnen auch heute keine andere Antwort geben als mit unserer vorhergehenden Mitteilung."

In der Mail davor wurde mir nur gesagt, dass ich meine 18 Euro nicht bekomme.

Was schlagt ihr mir vor? Wie soll ich jetzt weitermachen? Habe keine Lust mich nochmal eine Zeit hinzusetzten um denen eine Mail zu scheiben nur um wieder so eine Antwort zu bekommen. Wenn ich die Hotline anrufe komme ich auch nicht weiter.

Gruß

Wetterfrosch

[sheena]

Hallo,
was zeigt dein Compi für ein Verbindungsfehler an?? Und welchen Anbieter hattest Du vorher?
Wie läuft das mit der kosten Erstattung, kommt die von Alice oder bittest Du per E-mail darum??

[/dev/null]

Original von Wetterfr0sch156
Meine Fritzbox hat keine Verbindung zum Internet"

Hi Wetterfr0sch156,

mit Fremdhardware ist das immer so eine Sache, die kann nicht wirklich supportet werden. Das ist leider bei fast allen DSL-Störungsstellen so...
Die supporten Grundsätzlich nur die Hardware, die sie selbst ausliefern.

Original von Wetterfr0sch156
Doch als ich meine 18 Euro per Mail einforderte bekam ich die Antwort, dass ich nichts bekommen werde.

Hast Du einen Einzelverbindungsnachweis? Dann schick den mit einem kleinen anschreiben an die Kundenbetreuung (alle anderen angerufenen Nummern und Deine Kundennummer kannst Du ja schwärzen). Vielleicht hast Du dann eine Chance...

Wg. Deinem Problem mit der Leitung kann ich mich sheena´s fragen nur anschliessen. Interessant wäre auch, was die Power-LED Deiner Fritz!Box im Fehlerfall macht: blinkt sie (DSL-Disconnected) oder leuchtet sie durchgehend (Modem Sync)?? was sagt das FB-Log über die problematischen Zeiten? Poste doch mal einen kleinen auszug..


Viele Grüsse,

[Wetterfr0sch156]

okay, dann erkläre ich mal mein Problem.

Die Verbindung steht. Wenn ich allerdings probiere das Internet zu nutzen funktioniert es nicht richtig. Kein Messenger und keine Software kann die Verbindung zu irgendetwas herstellen. Wenn ich "ping http://www.google.com" oder irgendeine andere Seite eingebe funktioniert es nicht. Oft steht die Verbinung dann für 2 Minuten. Da kann ich dann für eine kurze Zeit surfen.

Original von /dev/null

Hi Wetterfr0sch156,

mit Fremdhardware ist das immer so eine Sache, die kann nicht wirklich supportet werden. Das ist leider bei fast allen DSL-Störungsstellen so...
Die supporten Grundsätzlich nur die Hardware, die sie selbst ausliefern.

Also nochmal. Ich will keinen Support für meine Fritzbox. Habe ich nie angefordert und brauch ich auch nicht. Da Problem tritt genauso auf wenn ich meine Fritzbox nicht benutze. Ich denke aber es ist wichtig die Fritzbox zu erwähnen. Denn dort sind mehrere Geräte(Telefon) angeschlossen und diese können obwohl die Verbindung hergestellt ist das das Internet nicht nutzen. Die Fritzbox soll doch nur zeigen, dass es wohl nicht an meinem Rechner liegt. Somit sind fragen wie "Sind sie mit ihrem Browser im offline Modus" total daneben. Erst recht wenn ich mich mit Skype oder google talk auch nicht verbinden kann und Skype genauso wie der "ping http://www.yahooc.om" befehl auch nicht funktioniert.

All diese Tipps will und wollte ich nicht von der Hotline. Abe rich musste deren Spiel mitspielen. Das war ja okay. Aber ich will für diesen Service jetzt keine 18 Euro bezahlen.

[Wetterfr0sch156]

Die Kosten habe ich per Mail incl. Verbindungsnachweis eingefordert.