Alice Kundenbetreuung.. Eine Frechheit!
Verfasst: Di 14. Feb 2012, 15:16Ich bin seit 5 Jahren Alice Kunde und was mir zur Zeit passiert, geht schon an die Grenzen der Zumutbarkeit.
Ich bin am 1. Februar umgezogen und habe den Umzug bei Alice Ende Dezember beantragt.
Darauf hin, habe ich am 3. Januar einen Brief von Alice bekommen mit dem Inhalt: „wir kümmern uns, wir werden alles vorkonfigurieren… wir müssen Sie nur am 1. Februar freischalten“. Da Alice an den neuen Standort keine eigene Leitungen hat… sollte ich 5 Euro zuzüglich zahlen…
So weit so gut, dachte ich mir…. und… am 1. Februar ist losgegangen…
1. Februar
• Techniker der Telekom war da, er hat die Dose freigeschaltet
• Ich habe das Modem von Alice (Turbolink IAD) in der Dose reingesteckt (hat in meiner alten Wohnung wunderbar funktioniert)
-> Ergebnis – es findet keine Synchronisierung von DSL statt, grüne Lampe blinkt.
• Alice Hotline angerufen. Angeblich mein Modem funktioniert in der neuen Wohnung nicht. Ich sollte ein neues Gerät bekommen. Es war „ein Versehen“, dass sie kein Gerät vor dem Umzug gesendet haben.
3. Februar
• Das neue Modem ist angekommen (Sphairon 3221)
• Modem reingesteckt…. Es synchronisiert nicht. DSL Lampe blinkt
• Ich habe meine Freundin gebeten bei Alice Hotline anzurufen: Antwort von Alice Hotline: Es synchronisiert erst wenn wir die Daten im Modem eintragen. Zitat der Hotline: „Sie müssen vorher die CD Installieren…“. Leider hatte meine Freundin keine Zugangsdaten und keine CD dabei….
4. Februar
• CD installiert, Computer an Modem angeschlossen… Danach stellte ich fest, dass die Daten erst eingeben werden können, wenn die DSL Synchronisierung stattgefunden hat. Da die grüne DSL Lampe weiter geblinkt hat, konnte ich das nicht machen.
• Alice Hotline angerufen: Die Leitung von Telekom ist nicht in Ordnung. Sie muss erneut überprüft werden. Ich soll bis Montag abwarten…
6. Februar
• Telekom Techniker war da (2. Besuch). Die Leitung wäre OK, wahrscheinlich ist das Modem kaputt. Wie, meinte ich… Ist doch neu… Er lachte zu mir und sagte: „es kann mal passieren, dass drei von vier Geräte kaputt sind“.
• Alice Hotline angerufen… Ich soll abwarten bis sie die Rückmeldung von Telekom bekommen, damit sie wissen, was er an der Dose gefunden hat...
7. Februar
• Ich habe Alice Hotline angerufen… Sie werden mir eine neue Hardware senden…
8. Februar
• Neues Modem da (Sphairon 3221). Das alte musste ich abgeben.
• Gerät reingesteckt… DSL Lampe blinkt… nach einem Viertelstunde hat das Modem synchronisiert
• Schnell Daten mit Laptop eingegeben… das Modem verlangt jetzt eine PIN für die Telefon-Freischaltung…. Ich habe dann die Alice Hotline angerufen…. Es wurde mir eine PIN für die Telefonie-Freischaltung mitgeteilt…. Das Gerät sollte neu gestartet werden. Und dann… nach Restart…. Das Modem synchronisiert nicht mehr, DSL Lampe blinkt. Das war´s. Ich habe mich zu früh gefreut! Aussage der Hotline: das Gerät ist OK, die Leitung ist gestört, also der Telekom Techniker soll wieder kommen….
• Nachmittags bekam ich einen Anruf von Telekom mit der Aussage: „es ist ganz komisch… ich kann sehen wie das Modem die Verbindung aufbaut und kurz vor dem Abschluss der Synchronisierung, die Verbindung abbricht. Ich melde mich später nochmal“.
• Eine Stunde später, wieder einen Anruf von Telekom: „Wir dachten, das Modem wäre nicht kompatibel, aber heute früh hat schon mal ein Mal synchronisiert. Wir müssen nochmal vorbei kommen“.
9. Februar
• Techniker von Telekom war wieder da (3. Besuch). Er hat was an der Dose gemessen und die Leitung wäre OK.
• Alice Hotline angerufen: Sie brauchen den Bericht des Telekom-Technikers… Sie können keine Aussage machen, wann die Störung behoben wird.
10. Februar
Der Telekom Techniker war da (4. Besuch). Er hat alle Leitungen überprüft. Angeblich wäre alles OK. Er hat auch ein eigenes Modem mitgebracht und in der Dose reingesteckt… Und Überraschung… Das Telekom-Modem hat innerhalb von 60 Sekunden synchronisiert…. Dann haben wir sein Modem ausgeschaltet und wieder eingeschaltet… Es hat wieder synchronisiert. Und das 3 mal. Das Alice Modem rausgenommen und reingesteckt…. Keine Synchronisation. Gleich Alice Hotline anrufen. Ich sollte bis um 17:30 Uhr abwarten.
Gegen 18:00 Uhr bekam ich eine SMS von Alice... „Ihre Störung wurde behoben. Ticket wird geschlossen“... Einfach so. Obwohl die Störung weiterhin vorhanden war.
Ich habe gleich die Hotline angerufen. Die Störung wurde geschlossen aufgrund der Aussage des Telekom-Technikers, dass er die Leitung überprüft hat. Es wurde eine neue Störung aufgemacht.
11. Februar
Das Modem von Alice hat über Nacht synchronisiert. Ich hatte endlich Internet und Telefon. Und das nach 11 Tagen!!!
14. Februar
Heute früh hat sich meinen Anschluss erneut verabschiedet. Es synchronisiert nicht mehr. Das Ganze geht von vorne los! Alice Hotline angerufen… Morgen sollte ein Telekom Techniker vorbeikommen (5. Besuch).
Kommentare:
- Ich habe den Status meiner Störung immer bei der Alice Hotline nachgefragt. Es wurde mir jedes Mal versprochen, dass jemanden sich bei mir meldet. Das war nie der Fall.
- Ich habe bis jetzt drei Alice Geräte probiert. Ein Turbolink IAS und zwei Sphairon 3221.
- Ich musste jedes Mal meine Geschichte jedem Mitarbeiter der Hotline erzählen.
- Wenn ich mit über die Qualität der Kundenbetreuung beschwert habe, ein Mitarbeiter hat einfach aufgelegt.
- Die Aussagen, dass das erste Modem nicht synchronisieren kann oder auch, dass man es erst die CD installieren muss, waren falsch.
- Alice hat keine Serviceprozesse und kein Service Desk im Sinne von ITIL. Mit einem einfaches Problem Management hätte sich die Störung längst eingrenzen können.
Aussagen von Alice Hotline Mitarbeitern:
- Die ganze Alice Hotline hat keinen Chef. Ich konnte nirgendwo mein Problem eskalieren.
- Jedes Mal wenn ich die Hotline anrufe, wird mein Ticket an die Ende der Warteschlange gesetzt (die Bearbeitungszeit verzögert sich damit)
- Es wurden bis jetzt drei getrennte Störungen aufgemacht… Warum denn????
Die Frage an die Alice-Gemeinde: WAS SOLL ICH MACHEN?
Ich bin am 1. Februar umgezogen und habe den Umzug bei Alice Ende Dezember beantragt.
Darauf hin, habe ich am 3. Januar einen Brief von Alice bekommen mit dem Inhalt: „wir kümmern uns, wir werden alles vorkonfigurieren… wir müssen Sie nur am 1. Februar freischalten“. Da Alice an den neuen Standort keine eigene Leitungen hat… sollte ich 5 Euro zuzüglich zahlen…
So weit so gut, dachte ich mir…. und… am 1. Februar ist losgegangen…
1. Februar
• Techniker der Telekom war da, er hat die Dose freigeschaltet
• Ich habe das Modem von Alice (Turbolink IAD) in der Dose reingesteckt (hat in meiner alten Wohnung wunderbar funktioniert)
-> Ergebnis – es findet keine Synchronisierung von DSL statt, grüne Lampe blinkt.
• Alice Hotline angerufen. Angeblich mein Modem funktioniert in der neuen Wohnung nicht. Ich sollte ein neues Gerät bekommen. Es war „ein Versehen“, dass sie kein Gerät vor dem Umzug gesendet haben.
3. Februar
• Das neue Modem ist angekommen (Sphairon 3221)
• Modem reingesteckt…. Es synchronisiert nicht. DSL Lampe blinkt
• Ich habe meine Freundin gebeten bei Alice Hotline anzurufen: Antwort von Alice Hotline: Es synchronisiert erst wenn wir die Daten im Modem eintragen. Zitat der Hotline: „Sie müssen vorher die CD Installieren…“. Leider hatte meine Freundin keine Zugangsdaten und keine CD dabei….
4. Februar
• CD installiert, Computer an Modem angeschlossen… Danach stellte ich fest, dass die Daten erst eingeben werden können, wenn die DSL Synchronisierung stattgefunden hat. Da die grüne DSL Lampe weiter geblinkt hat, konnte ich das nicht machen.
• Alice Hotline angerufen: Die Leitung von Telekom ist nicht in Ordnung. Sie muss erneut überprüft werden. Ich soll bis Montag abwarten…
6. Februar
• Telekom Techniker war da (2. Besuch). Die Leitung wäre OK, wahrscheinlich ist das Modem kaputt. Wie, meinte ich… Ist doch neu… Er lachte zu mir und sagte: „es kann mal passieren, dass drei von vier Geräte kaputt sind“.
• Alice Hotline angerufen… Ich soll abwarten bis sie die Rückmeldung von Telekom bekommen, damit sie wissen, was er an der Dose gefunden hat...
7. Februar
• Ich habe Alice Hotline angerufen… Sie werden mir eine neue Hardware senden…
8. Februar
• Neues Modem da (Sphairon 3221). Das alte musste ich abgeben.
• Gerät reingesteckt… DSL Lampe blinkt… nach einem Viertelstunde hat das Modem synchronisiert
• Schnell Daten mit Laptop eingegeben… das Modem verlangt jetzt eine PIN für die Telefon-Freischaltung…. Ich habe dann die Alice Hotline angerufen…. Es wurde mir eine PIN für die Telefonie-Freischaltung mitgeteilt…. Das Gerät sollte neu gestartet werden. Und dann… nach Restart…. Das Modem synchronisiert nicht mehr, DSL Lampe blinkt. Das war´s. Ich habe mich zu früh gefreut! Aussage der Hotline: das Gerät ist OK, die Leitung ist gestört, also der Telekom Techniker soll wieder kommen….
• Nachmittags bekam ich einen Anruf von Telekom mit der Aussage: „es ist ganz komisch… ich kann sehen wie das Modem die Verbindung aufbaut und kurz vor dem Abschluss der Synchronisierung, die Verbindung abbricht. Ich melde mich später nochmal“.
• Eine Stunde später, wieder einen Anruf von Telekom: „Wir dachten, das Modem wäre nicht kompatibel, aber heute früh hat schon mal ein Mal synchronisiert. Wir müssen nochmal vorbei kommen“.
9. Februar
• Techniker von Telekom war wieder da (3. Besuch). Er hat was an der Dose gemessen und die Leitung wäre OK.
• Alice Hotline angerufen: Sie brauchen den Bericht des Telekom-Technikers… Sie können keine Aussage machen, wann die Störung behoben wird.
10. Februar
Der Telekom Techniker war da (4. Besuch). Er hat alle Leitungen überprüft. Angeblich wäre alles OK. Er hat auch ein eigenes Modem mitgebracht und in der Dose reingesteckt… Und Überraschung… Das Telekom-Modem hat innerhalb von 60 Sekunden synchronisiert…. Dann haben wir sein Modem ausgeschaltet und wieder eingeschaltet… Es hat wieder synchronisiert. Und das 3 mal. Das Alice Modem rausgenommen und reingesteckt…. Keine Synchronisation. Gleich Alice Hotline anrufen. Ich sollte bis um 17:30 Uhr abwarten.
Gegen 18:00 Uhr bekam ich eine SMS von Alice... „Ihre Störung wurde behoben. Ticket wird geschlossen“... Einfach so. Obwohl die Störung weiterhin vorhanden war.
Ich habe gleich die Hotline angerufen. Die Störung wurde geschlossen aufgrund der Aussage des Telekom-Technikers, dass er die Leitung überprüft hat. Es wurde eine neue Störung aufgemacht.
11. Februar
Das Modem von Alice hat über Nacht synchronisiert. Ich hatte endlich Internet und Telefon. Und das nach 11 Tagen!!!
14. Februar
Heute früh hat sich meinen Anschluss erneut verabschiedet. Es synchronisiert nicht mehr. Das Ganze geht von vorne los! Alice Hotline angerufen… Morgen sollte ein Telekom Techniker vorbeikommen (5. Besuch).
Kommentare:
- Ich habe den Status meiner Störung immer bei der Alice Hotline nachgefragt. Es wurde mir jedes Mal versprochen, dass jemanden sich bei mir meldet. Das war nie der Fall.
- Ich habe bis jetzt drei Alice Geräte probiert. Ein Turbolink IAS und zwei Sphairon 3221.
- Ich musste jedes Mal meine Geschichte jedem Mitarbeiter der Hotline erzählen.
- Wenn ich mit über die Qualität der Kundenbetreuung beschwert habe, ein Mitarbeiter hat einfach aufgelegt.
- Die Aussagen, dass das erste Modem nicht synchronisieren kann oder auch, dass man es erst die CD installieren muss, waren falsch.
- Alice hat keine Serviceprozesse und kein Service Desk im Sinne von ITIL. Mit einem einfaches Problem Management hätte sich die Störung längst eingrenzen können.
Aussagen von Alice Hotline Mitarbeitern:
- Die ganze Alice Hotline hat keinen Chef. Ich konnte nirgendwo mein Problem eskalieren.
- Jedes Mal wenn ich die Hotline anrufe, wird mein Ticket an die Ende der Warteschlange gesetzt (die Bearbeitungszeit verzögert sich damit)
- Es wurden bis jetzt drei getrennte Störungen aufgemacht… Warum denn????
Die Frage an die Alice-Gemeinde: WAS SOLL ICH MACHEN?
....hab jetzt mal Kontaktformular ausgefüllt, aber da erhoffe ich mir auch keine Hilfe mehr. Ich warte jetzt noch 14Tage, dann is der Anschluss meinerseits fristlos gekündigt! 