Meine Geschichte - bitte alle lesen (lohnt sich)!

Aber immer schön sachlich bleiben ...

Meine Geschichte - bitte alle lesen (lohnt sich)!

Beitragvon Ineedhelp » Do 12. Jan 2012, 02:27

Hallo zusammen,

ich möchte euch gerne an meinem bisherigen Vertragsverhältnis mit Alice teilhaben lassen. Ich werde kaum kommentieren (außer beim Fazit), sondern einfach nur die Fakten aufschreiben - denn diese sprechen für sich. :wink: Es sei vorab gesagt, dass der Kundenkontakt bisher immer sehr nett war - auch wenn mir in der Regel nicht geholfen wurde (wie man gleich sehen wird).

So, auf geht's:

1) Im August 2008 bestellte ich telefonisch einen Vertrag (Alice Fun Max Flat) mit einmonatiger Kündigungsfrist. Ich habe "auf den letzten Drücker" angerufen, da ich am selben Tag für 4-5 Wochen ins weit entfernte Ausland flog und danach beruflich bedingt die Stadt wechseln wollte. Dort sollte nach dem Umzug natürlich Telefon und Internet verfügbar sein.
2) Nach Umzug: Geräte sind ankommen, Anschluss sollte freigeschaltet sein. Bei der Einrichtung (Internet und Telefon funzt nicht) bemerke ich in den Unterlagen, dass ich einen Vertrag mit Laufzeit von 24 Monaten (!?) abgeschlossen habe.
3) Internet und Telefon funzt nach wie vor nicht. Über Mobilfunk habe ich mehrere Kontakte zur Alice-Hotline. Ein Technik-Termin wird vereinbart, den ich aber leider nicht wahrnehmen kann. Ein erneuter Kontakt mit der Hotline ergibt, dass doch kein Techniker vorbeikommen müsse. Es lag ein Leitungsschaden vor, der behoben wurde.
4) Festnetz geht dauerhaft, Internet funktioniert die nächsten 13 Monate auch, jedoch relativ häufig mit Ausfällen von ca. einer halben Minute. Einmal gab es eine längere Störung von 2-3 Tagen.
5) Was die Vertragslaufzeit angeht, habe ich wiederholt Kontakt mit der Hotline aufgenommen und natürlich auch einen entsprechenden Schriftverkehr gestartet. Auf einen (zugegebenerweise recht "angepissten") Brief, der die gesamte Sachlage enthielt, erhalte ich ein Antwortschreiben. Es wird nicht auf meine sonstigen Anliegen eingegangen (Gutschriften, etc.) und bzgl. der Vertragslaufzeit werde ich lediglich darauf hingewiesen, dass diese selbstverständlich 24 Monate dauern würde.
6) Mitte September 2011 ziehe ich innerhalb Hamburgs um und beantrage am 05. September eine Portierung des Vertrags.
7) Ich erhalte eine Bestätigung, dass am 22. September der Anschluss freigeschaltet werde. Meine alten Geräte würden nicht mehr funktionieren. Ich solle die (dann vorliegenden) neuen Geräte verwenden.
8) Per Alice-Lounge sehe ich, dass die Freischaltung erfolgte und ich Festnetz und Telefon nutzen kann - die neuen Geräte fehlen jedoch.
9) Ich habe mehrmaligen Kontakt per Mobilfunk zur Alice-Hotline. Mir kann niemand sagen, was mit meinen Geräten los ist - die seien doch da!Mittlerweile habe ich die Gutschein-Systematik begriffen. Die Service-Mitarbeiter können bei jedem Telefonat pauschal 5 EUR gutschreiben (Voraussetzung: das Verschulden liegt bei Alice), ansonsten kann man sich mit der kaufmännischen Abteilung verbinden lassen, die einem auch längere Gespräche gutschreiben kann und auch für sonstige Gutschriften zuständig ist. Von nun an telefoniere ich quasi kostenfrei mit der Alice-Hotline - sofern ich die Gutschriften nicht vergesse.
10) Über Umwege erfahre ich 2-3 Wochen später durch die DHL, dass mein Paket bei einem Schuhladen in der Nähe meiner ALTEN (!) Wohnung abgegeben wurde. Die neue Anschrift hatte ich Alice vorab natürlich mitgeteilt und bei der Post war sogar ein Nachsendeauftrag hinterlegt. Die Geräte waren mittlerweile bereits zurückgeschickt.
11) Ich beantrage per Hotline einen Neuauftrag (Schritte 1 bis 5 können in der Lounge verfolgt werden).
12) Prozess erfolgreich abgeschlossen (sagt die Lounge). Nun sollte ich Telefon und Internet nutzen können - die neuen Geräte fehlen jedoch.
13) Es wird über die Hotline ein Neuauftrag gestellt. Beim letzten Auftrag hatte die Mitarbeiterin wohl einen "Klick" vergessen.
14) Prozess erfolgreich abgeschlossen (sagt die Lounge). Nun sollte ich Telefon und Internet nutzen können - die neuen Geräte fehlen jedoch.
15) Es wird über die Hotline ein Neuauftrag gestellt. Beim letzten Auftrag hatte die Logistik anscheinend etwas verbaselt.
16) Prozess erfolgreich abgeschlossen (sagt die Lounge). Nun sollte ich Telefon und Internet nutzen können - die neuen Geräte fehlen jedoch. Ein Grund kann nicht genannt werden. Mir wird versichert, dass sich der Mitarbeiter PERSÖNLICH um den Prozess kümmern werde. Ich könne bald mit den Geräten rechnen.
17) Etwas spät - aber immerhin (Ende Oktober?) - probiere ich einfach meine alten Geräte, die laut Alice nicht mehr funktionieren. Von nun an habe ich Internet, das Telefon geht nicht.
18) Mit der kaufmännischen Abteilung vereinbare ich eine Gutschrift in Höhe von ca. 60 EUR (entspricht der Oktober-Rechnung inkl. Umzugs-Servicegebühr etc.). Diese wird mit den nächsten Rechnungen verrechnet.
19) Aus beruflichen Gründen, Unlust, etc. verschiebe ich das nächste "Nachhaken" immer weiter. Telefon bekomme ich somit aber auch nicht.
20) Ich entscheide mich dazu, Alice schriftlich wegen Nichtleistung in Verzug zu setzen.
21) Einen Tag später (!) erhalte ich per Email eine Antwort. Die Geräte seien im Versand und ich könne täglich mit ihnen rechnen
22) In der Zwischenzeit tut's das Internet (zur Erinnerung: funktionierte ja, Telefon jedoch nicht) nun auch nicht mehr. Bei der Alice-Hotline teilt man mir mit, dass "die Telekom eine Leitung zersägt" habe. Ich frage bei meinen Nachbarn nach, ob die alle kein Internet haben. Dies ist nicht der Fall, das Internet läuft. Bei der Telekom teilt man mir mit, ich solle mich an meinen Netzbetreiber wenden (und auch NUR das).
23) Die neuen Geräte sind da.
23) Eine erste nächtliche Installation (beruflich bedingt leider extrem wenig Zeit und selten in der Wohnung) ergibt: alles blinkt und leuchtet wie es soll, Verbindung "hervorragend" - jedoch geht sowohl Internet (nach wie vor) als auch Telefon nicht. Auch mit den alten Geräten funktioniert das Internet auch zwei Wochen später noch nicht. Ich habe leider kaum Zeit (und Aufschieberitis), mich intensiv mit der Installation zu beschäftigen.
24) Bei der kaufmännischen Abteilung mache ich Druck bzgl. finanzieller Entschädigung. Mir wird zugesagt - und dies wird auch so im System hinterlegt - dass ich vom Umzug bis zu dem Moment, in dem alles funktionieren würde, die Grundgebühren erstattet bekäme - unabhängig von meinen bisherigen Gutschriften. Ich ahne, dass der Textentwurf des Mitarbeiters zu mindestens genauso langen Diskussionen beim nächsten Anruf führen würde und lasse das "Wording" von "butterweich" auf "es sollte schwierig sein, mir die Gutschrift nicht zu gewähren" anpassen.
25) Endlich finde ich Zeit, mich um die Installation zu kümmern. Nach ca. 2 Stunden vergeblichen Ausprobierens wende ich mich an die Alice-Hotline. Ich werde schnell an die Technik weitergeleitet und telefoniere ca. 40 Minuten (!) mit dieser. Ergebnis: Installation korrekt, Passwörter korrekt. Internet geht trotzdem nicht. Telefonanrufe kann ich empfangen, aber selbst nicht telefonieren. Es werden verschiedene interne Prozesse angestoßen (Leitungsstörung etc.) und soll zurückgerufen werden, sobald die Störung behoben sei oder weitere Infos vorlägen. Ich lasse mich zur kaufmännischen Abteilung weiterleiten, die mir das Gespräch gutschreibt. Die kaufmännische Abteilung prüft pro forma, ob eventuell eine "Datensperre" vorläge. Selbst wenn alles einwandfrei angeschlossen und installiert sei und die Kennworte stimmen - mit einer hinterlegten "Datensperre" kommt man nicht weit. Es kommt heraus, dass tatsächlich eine Datensperre hinterlegt ist. Diese wird entfernt. Internet und Telefon tun's trotzdem nicht.
26) Ich probiere 2 Stunden später (yeah: heute vor ein paar Stunden!) das Internet aus: Funzt!
27) Ich probiere das Telefon aus: Funzt!
28) Ich rufe die KOSTENLOSE (!) Störungshotline an (0800-5251378, diese Nummer wurde mir bei dem 40-Minuten-Telefonat mit der Technik genannt) und frage nach, ob nun nachhaltig und wirklich alles funzt. Anscheinend! Ich werde gefragt, ob ich sonst noch Fragen hätte - und ich habe. Demnächst kaufe ich mir einen neuen Fernseher (habe hier keinen, da fast nie da) und überlege, ob Kabel / DVBT oder IPTV die beste Lösung ist. Achtung!: Mir wird bestätigt, dass bei Alice-Routern kein Leitungssplit vorgenommen wird (z. B. 8.000 KBit/s auf TV, 8.000 KBit/s auf Downloads) und daher die IPTV-Qualität problematisch sein könne. Eine Übertragungsrate von 14.000 KBit/s sei das Minimum, was man bräuchte. Bei mir stehen trotz 16.000er-Vertrag aber nur 13.000 zur Verfügung, OBWOHL Alice intern bei mir schon auf den Maximum-Wert für 16.000er-Kunden gestellt habe (18.000). Der Grund seien verschiedene Leitungsabzweigungen und längere Übertragungswege. Weiterer interessanter Hinweis: Bei dieser Einstellung (18.000) KÖNNTE es mal zu kurzfristigen Leitungsausfällen kommen. Falls dem so sei, könne man bei der Technik anrufen und veranlassen, dass die Leitungsgeschwindigkeit auf 12.000 gedrosselt wird. Dann würde wieder alles passen und "netto" verlöre man ja auch nur 1.000 KBit/s. Laut diesem freundlichen Herrn kennen eine solche Problematik nur die erfahreneren Techniker und viele Kunden müssten 1-2 Tage warten, obwohl es ein einfacher Klick (von 18.000 auf 12.000) tun würde.
29) Ich lasse mich mit der kaufmännischen Abteilung verbinden, um die Erstattung der Grundgebühr vom 15.09. (Umzugsdatum) bis zum 11.01. (heute) hinterlegen / bestätigen zu lassen. Ich muss die gesamte Geschichte erzählen und betone mehrfach, dass mir diese Gutschrift bereits zugesichert wurde und so auch im System hinterlegt sein müsste. Die Formulierungen des Alice-Mitarbeiters (zur Erinnerung: die butterweichen Formulierung habe ich austauschen lassen) reichen jedoch wohl nicht aus. Der Mitarbeiter hat allerdings Verständnis, und "muss sich auf meine Aussage verlassen, die sich ja auch grob mit den bisher geleisteten Gutschriften decke." Allerdings rechnet er anders: Umzugsbeauftragung war der 05. September, danach hätte Alice 21 Tage Zeit, den Umzug zu bearbeiten. Fazit: Ich erhalte 111,05 EUR Grundgebühr-Erstattung für den Zeitraum vom 27. September 2011 bis zum 11.01.2012.
30) Bezüglich weiterer Kompensation (Mehrkosten durch ausschließliche Benutzung des Mobilfunks; Zeit; Ärger) wird mir geraten, ein formloses Schreiben an das Hamburger Postfach aufzusetzen, um herauszufinden, "was denn überhaupt möglich wäre". Da ich in Hamburg wohne, werde ich persönlich vorbeischauen und hier dann ggf. ein Update posten.

Fazit:
- Nach viel Nerven, Ärger und zeitlichem Aufwand habe ich nun Internet und Telefon.
- Die Gutschriften ersetzen den entstandenen "Schaden" (wie auch immer man diesen beziffern mag) nicht einmal annähernd, sind aber das Maximum, was der Mitarbeiter vermutlich berechtigt ist, zu gewähren. Ich bin gespannt, ob bei der Rücküberweisung / Verrechnung alles wie besprochen umgesetzt wird.
- Es gibt tatsächlich eine kostenlose Hotline für Störungen (siehe oben).
- Immer nett und freundlich bleiben, dann sind es die Service-Mitarbeiter auch. Jedoch sollte man schnell (schneller als ich!) schriftlich aktiv werden, um Mängel anzusprechen (z. B. in Verzug setzen). Denn Freundlichkeit ist nicht mit zufriedenstellendem Service gleichzusetzen.
- Mein Vertrag läuft bis Oktober. Ich werde vermutlich vorher fristgerecht kündigen und zum großen Ex-Monopolisten wechseln. Das Problem (und somit möglicherweise ein Hinderungsgrund): es funktioniert jetzt! Und Ärger hatte ich beim Wechsel bisher immer (AOL, 1&1, Alice). Bei AOL übrigens mit ähnlichem Aufwand.

Lessons learned:
Ich hoffe, dass diese sachliche Schilderung...
...die Problematik von Vertragsabschlüssen per Telefon verdeutlicht. NICHT (!) machen!
...manchen Alice-Kunden zeigt, dass sie nicht allein sind.
...manchen Alice-Kunden zeigt, dass es andere Alice-Kunden gibt, denen es sogar noch viiieeel schlechter geht. :wink:
...das Gutschrift-Vorgehen etwas transparenter macht, insbesondere, was die kostenpflichtige Hotline angeht.
...vielen Kunden bei technischen Problemen hilft (kostenlose Störungs-Hotline; IPTV; kurzfristige Ausfälle, weil die Leitung wegen mangelnder Performance auf 18.000 KBit/s eingestellt wurde; etc.).
...zu einem sachlicheren Umgang führt - ich hätte schließlich auch problemlos ein Wutschreiben einstellen können. Zugegeben: Manchmal hätte ich auch einfach nur lachend in eine Kreissäge laufen können...

Sodenn, ich freue mich über euer Feedback! :)
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Re: Meine Geschichte - bitte alle lesen (lohnt sich)!

Beitragvon bhv » Do 12. Jan 2012, 15:55

Alles schön und Gut.Aber wer liest sich schon son elend langen Text durch?Icke nich. :mrgreen:
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Re: Meine Geschichte - bitte alle lesen (lohnt sich)!

Beitragvon lars.berlin » Do 12. Jan 2012, 16:56

Ick find's sehr interessant !!!

Greetzin'
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Re: Meine Geschichte - bitte alle lesen (lohnt sich)!

Beitragvon Butterfly » Sa 26. Mai 2012, 12:51

:idea: Finde ich ebenfalls interessant ! Erfahrung meinerseits : wie von "Ineedhelp" beschrieben ( PUNKT 22 ) ...........
Um dem Problem ... "auszuweichen" ; Schuld andere.......... ( Punkt 28 ) ..........mit mal.... gibt es eine "kostenlose"....... :idea:
"Hotline" ; ja dann , wenn Angst des Providers besteht , jetzt könnte der Kunde abspringen ! Bekannte - - - Methode......andere arbeiten nach selben System........wie " Freenet " .......
Der Schluss , zu dem man kommen muss : über die "Hotline's" wird viel Geld verdient------------ :wink:
besonders wenn " Callcenter " zwischengeschaltet sind ; Betreiber hört sich den " Kram ".........erstmal nicht an .......DAFÜR HAT ER DEN DIENSTLEISTER----Callcenter.........
aber " beide" ( Callcener & Provider ) :::::::::::::KASSIEREN erstmal... TELEFONGEBÃœHREN ...ab ! Gruss 8) Funker
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Re: Meine Geschichte - bitte alle lesen (lohnt sich)!

Beitragvon Butterfly » Sa 26. Mai 2012, 14:23

:arrow: Diese Vorgänge , wie von "Ineedhelp" beschrieben wurden :::::::: SIND MT SICHERHEIT KEIN EINZELFALL !
Bemerkung zum Quelltext meinerseits : " Freenet " gehört zu 1&1 , Info ... hier : " Butterfly " 8)
Zuletzt geändert von Butterfly am Sa 26. Mai 2012, 14:47, insgesamt 5-mal geändert.
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Re: Meine Geschichte - bitte alle lesen (lohnt sich)!

Beitragvon Butterfly » Sa 26. Mai 2012, 14:27

Schon der "erste " Absatz von "Ineedhelp" spricht buchstäblich Bände: AUCH WENN MIR NICHT GEHOLFEN WURDE !
Zuletzt geändert von Undertaker am Mi 30. Mai 2012, 01:35, insgesamt 1-mal geändert.
Grund: Vollzitat entfernt. Bitte beachten.
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Re: Meine Geschichte - bitte alle lesen (lohnt sich)!

Beitragvon Rothel » Di 29. Mai 2012, 17:08

Na das ist doch ein Lichtblick. Nicht geholfen, aber wenigstens eine nette Unterhaltung gehabt. Man muss nur gewillt sein, das Gute zu sehen ;)
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Re: Meine Geschichte - bitte alle lesen (lohnt sich)!

Beitragvon Butterfly » Do 31. Mai 2012, 03:30

:arrow: Sag mal , Rothel..........hasst du eigentlich Interesse , oder nimmst du dich zu wichtig ? Jeder hat eine andere
Problematik in diesen Foren ! Aber Sinn ist ein Erfahrungsaustausch , und kein " Talk " , nach der Devise : Schreibt mal
etwas , ich stehe " über den Dingen " ! Kundenservice oder Technikprobleme , nur darum geht's ! Danke , " Butterfly " .
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Re: Meine Geschichte - bitte alle lesen (lohnt sich)!

Beitragvon Corrado-HH » Do 31. Mai 2012, 16:56

Nun, ganz unberechtigt ist seine "Kritik" nicht. Deine Beiträge sind schwer bis gar nicht lesbar und unverständlich, Ausnahme - wenn auch nicht zu 100% - bildet lediglich Dein heutiger Beitrag.

Du solltest Dich also zunächst mal entspannen und nicht drauflospoltern. Wünschenswert wäre, wenn Du deine Beiträge zukünftig so verfassen könntest, wie es üblich ist. Danke!
Gruß Corrado-HH

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