Nach ca. 1 1/2 Jahren der Modernisierung unseres DSL Ortsnetzes durch die Telekom versuchte ich, auch mit Alice auf eine schnellere Leitung geschaltet zu werden. Einzige Möglichkeit nach Aussagen des Kundendienstes wäre es, einen Umzug an die gleiche Adresse zu versuchen und somit einen neuen, schnelleren Port zugewiesen zu bekommen. Langsamer würde es nicht werden, also alles relativ risikolos für mich. Gesagt, getan. Umzugstermin und Aufschaltung lief alles sehr zeitnah. Nachdem nun ein Techniker der Telekom am 4.2.11 vor Ort nach Messungen grünes Licht gab, war offiziell alles erledigt.
Dann kam das böse Erwachen am Nachmittag, nachdem ich Alice anrief und mitteilte, dass der DSL Zugang nicht funktioniert. Okay, soweit auch noch alles im Rahmen des Üblichen. Ticket aufgesetzt, Prüfung veranlasst, abends SMS erhalten ---> Störung behoben... Denkste, nix behoben, alles wie gehabt. Nochmals angerufen, "man arbeitet dran und meldet sich wieder, neues Ticket aufgesetzt"... Nachdem mich in dem angekündigtem Zeitraum niemand von Alice kontaktiert hat, rief ich genervt zurück. Jetzt lies man endlich die Katze aus dem Sack: Ich hätte jetzt eine Leitungslänge von 10 km und somit ist DSL unmöglich. Warum plötzlich am selben Anschluß nix mehr geht, wo vorher DSL light lief, konnte mir niemand sagen. Auch der Wunsch von mir, wenigstens den alten Zustand wiederherzustellnen, stieß beim Alice Kundendienst auf taube Ohren. Das wars dann, Sonderkündigungsrecht wurde mir eingeräumt und es würde sich die Vertragsabteilung melden. Eine andere Alternative bot man mir nicht an. Natürlich meldete sich wiederum niemand. Ich erhielt nun noch die Mail mit der Kündigungsbestätigung und dem Hinweis, ich könne eine kostenlose Nummer zurückrufen, um nochmals über den Kündigungsgrund zu reden und sie hätten da ein tolles Treueangebot... Der Versuch dort anzurufen scheiterte ebenfalls. Offensichtlich wurde mein Anschluß für derartige Nummern gesperrt. Man hat eben einen Problemfall weniger und kann sich den zufriedenen Kunden widmen.
Für mich zeigt sich die Qualität eines Kundendienstes aber erst wirklich, wenn es Schwierigkeiten gibt und wie dann damit umgegangen wird. In meinem Fall war das erbärmlich. Es wurde mir bis jetzt nicht einmal eine Gutschrift für Februar angeboten, also den Monat, den ich bis zu einer Wechselmöglichkeit ohne DSL mit vollen Kosten verstreichen lassen muß.
Ich bin schwer enttäuscht und hätte nicht gedacht, dass Alice (nach den vollmundigen Serviceversprechen und Qualitätsoffensive, blablabla) seine Kunden im Problemfall wie eine heiße Kartoffel fallen läßt!
