Inkompetente Mitarbeiter können Fehler nicht finden

[Thomas1967]

Hallo,

zu Beginn möchte ich erst einmal meinen Frust loswerden. Ich bin seit Dezember Kunde bei Alice. Schon am Tag der Freischaltung traten die ersten Probleme auf. Kein Telefon und auch kein DSL. Der Anruf bei der Hotline brachte auch nicht viel. Nachdem die Leitung gemessen wurde, teilte Alice mir mit - mit der Leitung gibt es keine Probleme. Ein Techniker von Alice meldete sich etwas später persönlich bei mir. Ihr Modem scheint defekt zu sein und deswegen bekommen Sie ein neues Modem. Ich habe mir aus meinem Freundeskreis insgesamt 3 Modems ausgeliehen. Und die funktionierten alle nicht. Ich natürlich wieder bei der Hotline angerufen. Ich hatte denen Mitgeteilt das es mit Sicherheit nicht am Modem liegt. Das interessierte den Herrschaften an der Hotline aber nicht. Ich müsste jetzt warten bis das neue Modem bei mir eingetroffen ist. Ich habe gewartet. Das Modem kam 3 Tage später auch.

Ich habe das Modem angeschlossen und es funktionierte immer noch nicht. Und nun wurde wieder bei der Hotline angerufen. Nun wurde ein Termin mit einem Techniker der Telekom vereinbart. Dieser erschien zum vereinbarten Termin aber nicht. Per SMS teilte Alice mir mit, dass ich doch bitte einen neuen Termin vereinbaren soll. Warum ich? Ich habe hier stundenlang gewartet! Ein neuer Termin wurde abgemacht. Zu diesem Termin erschien der Techniker auch. Er wechselte die Telefondose aus und verschwand gleich wieder. Er teilte mir davor noch mit - mit ihrer Leitung ist alles in Ordnung und es würde an der Technik von Alice liegen.

Ich habe nun wieder die Hotline angerufen und berichtet. Dort teilte mir der Mitarbeiter nun mit - ich verstehe nicht, warum der Techniker der Telekom ihren Anschluss nicht gemessen und überprüft hat. Jetzt wurde ich aber ein wenig lauter. Ich habe meinen ganzen Unmut mit erhobener Stimme zu Ausdruck gebracht. Das passte dem Herr an der Hotline überhaupt nicht und er legte einfach den Höhrer auf. Nun fragte ich mich - wo bin ich hier eigentlich gelandet? Etwas später schaute ich auf mein Modem. Hurra, alle Lampen an. Ich habe das Modem sofort freigeschaltet. Und siehe da, es funktionierte alles. 1 Woche später kam ich vom einkaufen nach hause und das Modem zwinkerte mich sofort mit dem blinkenden DSL-Lämpchen an. Ich habe wieder bei der Hotline angerufen. Dort wurde die Leitung gemessen und es konnte kein Problem festgestellt werden. Und wieder der Hinweis - ein Techniker wird sich in den nächsten Stunden bei ihnen melden.

Und der meldete sich nicht persönlich, sondern per SMS. In dieser SMS stand - ihre Hardware muss ausgetauscht werden. Das kann doch nicht möglich sein, dass Modem wurde doch erst ausgetauscht. Wieder 3 Tage warten. Die neue Hardware kam 3 Tage später auch an. Irgendwie komisch dachte ich mir. Da schickt Alice mir immer wieder dasselbe Modem. Da kommt unsereins sich ja vor - wie auf einem Tauschbasar. Das Modem wurde angeschlossen und es funktionierte wieder nichts. Spätestens hier würde sich ein jeder fragen - sind da nur inkompetente Menschen bei Alice beschäftigt? Warum finden die Techniker von Alice den Fehler nicht? Sind das überhaupt Techniker oder Studenten?

Ich habe wieder bei der Hotline angerufen. Nun habe ich sofort gefragt - wollen Sie mich veräppeln? Bin ich hier bei verstehen Sie Spaß oder so gelandet? Ich wurde direkt zu einem Techniker weitergeleitet. Er schraube an meinen Einstellungen rum. Und zwar wurde die Geschwindigkeit runtergeschraubt. Etwas später synchronisierte das Modem und die DSL-Lampe leuchtete durchgehend. Nun hatte ich zwar nur eine Flat 2000 aber immerhin konnte ich telefonieren und auch im Internet surfen. Wer nun denkt die Geschichte sei hier zuende ist auf dem Holzweg. Bis zum heutigen Tag wiederholten sich diese Muster. Regelmäßig fällt alles aus und ich muss die Hotline anrufen. Etliche Techniker Termine kommen noch dazu. Die Leitung wurde nun schon 20 mal gemessen und immer haben die eine neue Ursache auf Lager.

Es wurde alles ausgetauscht, was möglich ist. Aktuell soll es nun ein Kabel zwischen Keller und Wohnung sein. Da frage ich mich aber - wie konnten die Techniker von Alice bis zur Telefondose messen, wenn der Kabel vor der Telefondose schon kaputt ist? Und warum haben die Techniker der Telekom das bei ihren Messungen nicht feststellen können? Wollten die das nicht feststellen? Herrscht da so eine Art Kampf - Kunden zum Wechsel zwingen? Diesen Beitrag schreibe ich gerade von einem anderen Anschluss aus, da mein Anschluss mal wieder ausgefallen ist und ich auf den Techniker der Telekom warten muss.

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht? Was soll ich noch tun? Wie bekomme ich es hin, dass mein Anschluss auf Dauer läuft? Ich wäre über Ratschläge und Tipps sehr dankbar.

[Thomas1967]

Mein Anschluss läuft nun. Aber auch nur, weil bei mir mal ein freundlicher Techniker der Telekom vorbeigeschaut hatte.

Aber was ich da alles mitmachen musste ist einfach nur peinlich. Die Techniker von Alice können bis zur Telefondose messen, obwoh der Kabel zwischen Keller und Wohnung kaputt war. Ständig sagten mir die Menschen an der Hotline - mit ihrem Anschluss ist alles bestens. Aber warum funktioniert der Anschluss dann nicht? Das wissen wir selbst noch nicht. Das ist ein Witz. Auch die Abhängigkeit von der Telekom ist ein Witz. Da kommen dann erst so frei arbeitende Mitarbeiter, die bekommen ja gar nichts gebacken. Erst als jemand direkt von der Telekom kam, wurde der Fehler gefunden. Der hatte sich mehr als eine Stunde Zeit für uns genommen. Den ganzen Hausflur hat er mit einem Sensor nach dem defekten Kabel abgesucht. Und gefunden wurde dieser auch. Nun bin ich froh. Aber nochmal würde ich Alice nicht als Telefonanbieter wählen.

[Undertaker]

Mein Anschluss läuft nun. Aber auch nur, weil bei mir mal ein freundlicher Techniker der Telekom vorbeigeschaut hatte.

Der ist aber nicht vorbeigekommen weil er ein freundlicher Mensch ist, sonder weil dein netter Provider Alice die Telekom damit beauftragt hat.

[Thomas1967]

Wenn dem so wäre, dann würde ich mich hier nicht dazu auslassen. Es waren insgesammt 4 Techniker da. Nur 3 von denen waren wohl sogenannte freie/private Mitarbeiter. Die wollten den Fehler gar nicht finden, sondern waren nach 5 Minuten wieder verschwunden. Einer von denen behauptete sogar vor Ort gewesen zu sein, obwohl er gar nicht da war. Der andere behauptete einfach - tut mir leid aber ich komme nicht an den Hauptverteiler ran. Von einem anderen Mitarbeiter bekommt Alice den Hinweis - da müssen wir ganze Wände aufmachen.

Das ist ein Witz. Der Hauptverteiler ist im Kellergang und ist jederzeit erreichbar. Da hat sich der kompetente Telekom-Mitarbeiter sogar drüber aufgeregt. Es müssen auch keine Wände aufgemacht werden, die Techniker können den Fehler auch so finden, da haben die spezielle Geräte für.

Warum schicken die mir nicht gleich einen kompetenten Mitarbeiter ins Haus? Dieser kam nämlich erst nachdem ich da richtig Druck gemacht habe. Davor wurde sogar einfach aufgelegt - nur weil unsereins denen mal die Meinung geblasen hat. Sorry, aber wenn ein Anschluss schon am ersten Tag nach der Freischaltung nicht richtig funktioniert und der Kunde ständig die Hotline anruft, dann darf das nicht 6 Monate dauern, bis da mal jemand den Fehler findet.

Diese Schönrederei geht mir auf den Keks. Toll das es so viele Kunden mit guten Erfahrungen gibt. Ich gehöre leider nicht zu denen.

[bhv]

Warum schicken die mir nicht gleich einen kompetenten Mitarbeiter ins Haus?

Woher soll Alice/HanseNet wissen was die Telekom für Techniker bei dir vorbei schickt? Und ich würde auch einfach auflegen wenn ich Vollgeblubbert werden würde vom Kunden.Das kann man auch Freundlich den CCA sagen,denn die können nix dafür.Wie es in den Wald ruft........

[Thomas1967]

Klar dürfen die auflegen. Die dürfen aber auch alles tun, dass ein gestörrter Anschluss läuft. Wenn das 6 Monate dauert und immer wieder dasselbe erzählt wird, dann ist es nicht die Schuld des Kunden, wenn dieser mal seine Meinung etwas lauter in den Höhrer spricht. Da gibt es Techniker bei Alice, die erzälen einfach - ihr Modem ist kaputt und Sie bekommen deswegen ein neues.

Da wurden aber voher schon einige Modems durch den Kunden selbst ausprobiert. Das kannst du denen ruhig erzälen, die pochen einfach weiter darauf und der Kunde muss warten, bis das neue Modem eingetroffen ist. Und dann funktioniert es immer noch nicht und du kannst weiter warten. Der Ausfall wurde gemeldet und es wurde denen gleich mitgeteilt - ich möchte gerne von der Option Störrungsbeseitigung in 24 Stunden gebrauch machen. Und was steht auf der nächsten Rechnung? Nix mit Gutschrift, die buchen einfach den vollen Betrag ab und das 6 Monate lang, obwohl der Anschluss ständig ausgefallen war.

Sorry, da habe ich kein Vewrständnis mehr für.

[bhv]

Dann einfach mal einen Brief an das Beschwerdemanagment schreiben mit der bitte dir den Betrag zu erstatten.Bei einigen soll es auch geholfen haben,die Kündigung zu äußern beim CCA,dann wirst mit der "Rückholabteilung" verbunden,da kannst dein leiden dann erzählen.

[Neustarter]

Ich habe auch schon 4 defekte Modems bekommen - auf ausdrückliche wunsch von alice - und 2 unfreundliche Techniker konnten / wollten nichts finden - der dritte hat die dose getauscht - die ist hinüber... sitedem geht gar nix mehr -- Habe auch gekündigt und rückgefordert..
ergebnis -- Gutschriften können nur nach vertragsende angerechnet werden -- also erst wenn ich weg bin -- bzw es alice nicht mehr gibt.
Oder soll es eine versteckte geduldete Vetragsverlängerung sein?? wenn ich nach vertragsende bleibe - dann verlängert sich die Sache ja wieder unnötig...

[Undertaker]

ergebnis -- Gutschriften können nur nach vertragsende angerechnet werden -- also erst wenn ich weg bin

Das ist natürlich Unsinn, Gutschriften können nur auf kommende Rechnungen angerechnet werden, eine Barauszahlung wird ausgeschlossen. Nach Vertragsende gibt es ja keine Rechnungen mehr, da kann dann also auch nichts mehr angerechnet werden, mal abgesehen von der Abschlussrechnung, aber darauf würde ich mich nicht verlassen. Einfach nochmal auf das Alice-Service-Versprechen hinweisen und die Gutschrift einfordern. Wenn da nichts passiert würde ich mal das Beschwerdemanagement anschreiben.