meine Briefe an Alice (beginnt mit 1. Brief an Alice)

[Corrado-HH]

Sehr geehrte Frau Berger,

vielen Dank für Ihr Schreiben, das ich mit wachsendem Unverständnis gelesen habe.

Ja. sagen Sie, Frau Berger, was ist denn da los in Ihrer Firma? So ein katastrophales Chaos habe ich ja noch nie erlebt. Ich habe nun schon einige interessante Desaster von Telekommunikationsanbietern überwunden, aber der vorliegende Fall schießt einwandfrei den Vogel ab und ich ziehe bereits in Erwägung, Ihre Firma für den Raab des Monats zu nominieren. Wie mir Ihr letztes Schreiben gezeigt hat, sind Sie sicher nicht mit dem Fall betraut, daher erlaube ich mir, Ihn hier nochmals zu schildern.

In Ihrem Schreiben gehen Sie davon aus, ich würde mein DSL Flat Fun Max auch nach meinem Umzug nutzen wollen. Hier wäre natürlich Voraussetzung gewesen, dass es überhaupt zur Nutzung kam. Ich teilte Ihnen bereits im November mit, dass ich umziehe und der Anschluss daher zu Vertragsbeginn am 21.01.2010 auf meine neue Adresse gelegt wird. Dies wurde mir seitens ALICE auch schriftlich bestätigt. Als ich nun am Donnerstag, den 21.01.2010 (Freischalttermin) am Abend nach Hause kam, musste ich feststellen, dass der Anschluss nicht funktionierte. Um einen Fehler meinerseits auszuschließen, überprüfte ich mehrfach Geräte und Verkabelungen, ohne zu einem anderen Ergebnis zu kommen. Mangels Telefonverbindung und da der Tag nach etlichen arbeitsreichen Stunden bereits weit fortgeschritten war, beschloss ich, die Nacht zu überschlafen und den nächsten Tag zu nutzen, um Ihre Firma in dieser Angelegenheit zu kontaktieren.

Am nächsten Morgen, Freitag, den 22.01.2010, machte ich mich, frisch ausgeruht, per pedes auf den Weg zu einem Freund, der gute 10 km von meinem Wohnort entfernt lebt. Aus Gründen des Umweltbewusstseins fahre ich selbst kein Auto und greife auch nur in Ausnahmefällen zum öffentlichen Nahverkehr. Nach diesem ersten ausgiebigen Spaziergang, die Lungen waren mit frischem Sauerstoff gefüllt, das Hirn gut versorgt, rief ich das erste Mal bei Ihrer Service Hotline an. Ich äußerte zunächst die Vermutung, dass eventuell die alte Adresse freigeschaltet wurde. Nein, so sagte man mir, sie hätte hier die neue Adresse eingetragen. Die nette Dame nahm mein Anliegen auf und vermittelte mich an eine weitere nette Dame. Diese fand aber den gerade aufgenommenen Vorgang nicht und ich erklärte den bisherigen Vorgang nochmals. Anschließend wurde ich an die Technikabteilung weiter verwiesen. Der nette Herr meinte, er müsse die Leitung durchmessen. Als ich den Gerätestecker ziehen sollte, machte ich ihn darauf aufmerksam, dass ich von einem Bekannten aus anrief. Der nette Herr meinte, ich möge doch nach Hause gehen und ihn nochmals anrufen, da die Messung für den Techniker unerlässlich sei. Ich machte dem netten Mann klar, dass ich ihn nicht anrufen könne, da das Telefon nicht funktioniert. Der nette Mann machte den Vorschlag, ihn per Handy zu kontaktieren und gab mir eine kostenlose Servicenummer. Leider verfüge ich aber auch über kein Handy und musste mir daher notgedrungen erst eines besorgen. Nach etlicher Lauferei kam ich jedenfalls wieder zu Hause an und kontaktierte die Technikabteilung erneut. Ein nächster netter Mann prüfte darauf hin die Leitung und teilte mir mit, er würde es sofort weitergeben und man würde mich spätestens am nächsten Morgen kontaktieren.

Dieses war der erste Streich, doch der zweite folgt sogleich.

Als keine Kontaktaufnahme durch ALICE erfolgte, war es wieder an mir, die Dinge in die Hand zu nehmen und ich rief zum wiederholten Mal die kostenlose Servicenummer an. Ich teilte noch einem anderen netten Mann mit, dass ich mich so langsam verarscht fühle und drohte bereits mit der Kündigung. Er war zwar der Ansicht, dies sei nicht so leicht möglich, da ich ja einen längerfristigen Vertrag habe, nur musste ich ihn darauf aufmerksam machen, dass der Vertrag auch von beiden Seiten zu erfüllen sei. Er sagte darauf, ich müsse Ihrer Firma schon ein wenig Zeit lassen, um das Problem zu finden und zu beseitigen. Sie dürfen meine Geduld bis zu diesem Zeitpunkt durchaus als Kulanz bewerten. Der nette Mann beteuerte mir letztendlich, man würde sich baldmöglichst bei mir melden. Tatsächlich wurde ich auch knappe zwei Stunden von einem weiteren Techniker kontaktiert, der erstmals Klärung in die Sache brachte. Wie sich nun herausstellte, wusste zwar die kaufmännische Abteilung von meinem Umzug, hat dies aber offensichtlich nicht an die Technikabteilung weitergeleitet, da er noch die alte Adresse für die Freischaltung in seinem Computer hatte. Da es dringend erforderlich ist, dass ich telefonisch erreichbar bin, wurde eine Rufweiterleitung auf's Handy eingerichtet. Eine Notlösung, mit der ich die nächsten Tage würde leben können. Ihr Techniker sagte mir, er würde den Vorgang an die kaufmännische Abteilung weiterleiten und bat mich um weitere 1 bis 2 Tage Geduld.

Dieses war der zweite Streich, doch der dritte folgt sogleich.

Die Dame, von der ich mir das Handy entliehen habe, würde dieses gerne bald wieder haben, da, wie Sie sicher verstehen werden, gerne telefonisch erreichbar wäre. Sie war zu diesem Zeitpunkt ebenfalls bereits leicht angesäuert von Ihrer Firma. Es ist auch für mich ziemlich umständlich, eine Nachricht, die besagte Dame betrifft, an diese weiterzugeben. Es ist jedes Mal mit einigen Kilometern Fußmarsch verbunden und kostet natürlich auch meine Zeit, die ich durchaus sinnvoller nutzen könnte. Nachdem ich nun zwei weitere Tage vergeblich auf eine Kontaktaufnahme von ALICE wartete, schien es mir unumgänglich, wiederum von meiner Seite aus aktiv zu werden. Ich rief also, sie werden es bereits ahnen, die kostenlose Servicenummer an. Ich machte also zum x-ten Mal auf die Notwendigkeit und Dringlichkeit der Angelegenheit aufmerksam, die mir wohl Ihr Schreiben bescherte. Kein Freischalttermin, nur die irrige Annahme, ich würde Ihre Dienste auch nach meinem Umzug nutzen wollen.

Zum gegenwärtigen Zeitpunkt bin ich um weitere 2 bis 3 Wochen Geduld gebeten worden, mit der vagen Aussicht, es könne etwas Positives bis zu diesem Zeitpunkt geschehen. Vage Aussicht deshalb, da ich nach bisher Erlebtem eher von weiteren Übeln ausgehen muss. Wie mir nun eine Bekannte erzählte, sei sie bislang sehr mit ALICE zufrieden gewesen. Nur neulich bekam sie eine Androhung, ihr Anschluss würde gesperrt, wenn sie die Rechnung nicht begleiche. Da eine Einzugsermächtigung vorlag, klärte es sich in diesem Fall schnell auf, dass auch hier ein Fehler seitens ALICE vorlag. All diese Dinge zeigen deutlich auf, dass in Ihrer Firma ein Tohuwabohu herrscht, von dem sich andere Anbieter deutlich unterscheiden. Mir persönlich ist so eine Firma jedenfalls bislang nicht untergekommen und ich sehe regelrecht schwarz, was unser weiteres Vertrags- und Geschäftsverhältnis anbelangt. In diesem Zusammenhang weise ich auch darauf hin, dass mein Nebenverdienst (Programmierung von Internetseiten) einen monatlichen Verdienstausfall von 400 EUR für mich bedeutet. Ein finanzieller Schaden, der durch Ihre Firma entstanden ist, in der die eine Hand scheinbar nicht weiß, was die andere tut..

Zum Schluß würde ich es begrüßen, wenn ich auf mein Schreiben keines dieser obligatorischen Dreizeilerbriefchen „Wir bedauern die Umstände sehr – BLABLABLA“ erhalte. Ich erwarte eher einen Vorschlag, der den massiven Aufwand und Ärger, der durch Ihre Firma verursacht wurde, gebührend würdigt. In der Hoffnung, nun baldmöglichst meinen Anschluss nutzen können, verbleibe ich

Mit freundlichen Grüßen

[Wurzel0]

Sehr geehrter Herr K., sehr geehrte Frau K.,

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 11.02.2010. Leider ist es wiederum notwendig, Ihnen zu schreiben, da die Odyssee (siehe mein letztes Schreiben) kein Ende findet.

Nachdem ich erneut vergeblich auf eine Nachricht von Alice wartete, war es wieder einmal an mir, die Kunden Hotline anzurufen. Wie sich bei dem Gespräch herausstellte, wurde meine Adresse falsch aufgenommen. Anstatt, wie mehrfach schriftlich und mündlich mitgeteilt, handelt es sich bei der Adresse um die St. Nikola Str. 15 e in 94315 Straubing. Der alphanumerische Zusatz hinter der Hausnummer wurde durch ihre nette Telefondame unterdrückt und die Post ging nach St. Nikola Str. 15 (ohne den alphanumerischen Zusatz „e“). Nachdem ich hier Klärung geschafft hatte und diese neue Hürde überwunden war, erhielt ich endlich für den 21.02.2010 den Freischalttermin.

Am frühen Vormittag des 21.02.2010 kam ein Techniker der Telekom AG und schloss die Leitung an. Das Telefon ging – nur mit dem Internetzugang gab's, bzw. gibt’s immer noch Probleme. Nachdem also der Internetzugang nicht funktionierte, rief ich, sie werden es sich sicher schon denken, die Kunden Hotline an. Ich wurde dann auch an eine nette Dame verwiesen, die mit mir telefonisch den Versuch unternahm, die Verbindung manuell einzurichten. Leider ohne Erfolg. Ich wurde darauf hin an einen Techniker verwiesen, der mit mir telefonisch den Versuch unternahm, die Alice IAD 3221 als Router zu konfigurieren. Auch dies blieb ohne Erfolg. Er meinte ich solle einen kompletten Reset der Anlage ausprobieren. Würde es dann nicht gehen, müßte man eine Störung aufnehmen.

Gesagt – Getan. Auch dieses Mal ohne Erfolg. Ich rief also …. na, sie wissen schon. Die nette Dame, die ich nun in der Leitung hatte, meinte, es würde erst um 16:00 Uhr freigeschaltet. Also wartete ich und versuchte mein Glück um 17:00 Uhr erneut. Nachdem schon wieder nichts passierte, meldete ich mich wieder bei der Hotline. Der Techniker gab der Netzwerkkarte die Schuld und ich besorgte mir am nächsten Tag eine neue Netzwerkkarte und baute diese ein.

Es lag allerdings auch nicht an der Netzwerkkarte, da das Problem nach wie vor besteht. Über mein Fritz Modem und einen Splitter der Telekom AG gelang es mir schließlich, eine Verbindung herzustellen. Diese nützt mir nur sehr wenig, da das Telefon mit dieser Konstellation funktionslos ist. Der Fehler dürfte meiner Meinung nach an der Alice IAD 3221 liegen. Von einem weiteren Telefonat nahm ich Abstand, da hierbei – außer neuem Ärger – nichts herauskommt.

Die Gutschrift von 67,90 € ist mittlerweile zum Witz geworden, da durch die endlosen nutzlosen Telefonate und den Neukauf einer Netzwerkkarte diese Gutschrift verbraucht wurde. Zudem halte ich die Summe für absolut unzureichend, den Ärger, der mir durch Ihre Firma verursacht wurde, angemessen zu entschädigen. Ich bin daher zu einem anderen Anbieter gewechselt, von dem ich mir weniger Nerverei und mehr Professionalität erwarte.

Mit freundlichen Grüßen

[Wurzel0]

Sehr geehrte Frau Berger,

leider ist es unumgänglich, Ihnen nochmals zu schreiben. Da ich mir bei Ihrer Firma nicht sicher gehen kann, ob sie überhaupt real existieren oder nur Phantasieprodukt der Hansenet GmbH, lege ich der Vorsicht halber, meine bisherigen Schreiben bei. Dies natürlich auch, sollte dieses Schreiben ein/e Mitarbeiter/in lesen, die mit dem Fall nicht betraut ist.

Ich machte die nette Telefondame Ihrer Firma, die mich wegen meiner Kündigung anrief, ja mehrfach darauf aufmerksam, dass auch Alice die Vertragsbedingungen zu erfüllen hat und ich bereits genug Geduld bewiesen habe (siehe hierzu meine weiteren Schreiben). Da sie allerdings immer wieder davon anfing, ich hätte einen Vertrag mit Ihnen, machte ich darauf aufmerksam, mich nicht zu reizen.

Wie Ihnen meine Kündigung und meine bisherigen Schreiben eigentlich deutlich aufzeigen müssten, war das Maß bereits zu diesem Zeitpunkt voll. Ich hatte eigentlich nicht geglaubt, sie könnten dem bisherigen Geschehen noch eins drauf setzen. Nun bin ich eines Besseren belehrt worden. Sie können.

Da Sie mir kein außerordentliches Kündigungsrecht einräumen wollen, da ich ja einen Vertrag habe und diesen zu erfüllen habe, auch wenn Sie der irrigen Meinung sind, ihre Vertragsbestandteile nicht erfüllen zu müssen, darf ich untertänigst fragen, zu welchem Zeitpunkt sie denn endlich gedenken, ihre Vertragsbestandteile zu erfüllen ? Zum gegenwärtigen Zeitpunkt kann ich ihr bisheriges Verhalten ohnehin nur als Kriegserklärung an mich werten.

Nach Ihrer Mitteilung, mein Vertragsende wäre der 21.01.2012, beantwortete ich dies bereits mit meiner ersten Schadensersatzforderung wegen Verdienstausfalls. Am 11.03.2010 hätte sich die Möglichkeit eröffnet, weitere Aufträge entgegennehmen zu können. Leider nur können, denn, wie ihnen sicher bekannt ist, ist es nach wie vor nichts mit dem Vertragsbestandteil „ALICE DSL Flat Fun“.

Als ich einen Tag später die Wörter „Alice Ärger“ bei google eingab, war ich nicht wirklich überrascht, so viele Treffer zu erhalten. Ich empfehle ihnen in diesem Zusammenhang auch einen ersten Blick auf meine Domain http://www.volksmaul.de zu werfen, auf der ich in Kürze meinen Schriftverkehr mit ihrer Firma veröffentlichen werde. Als Programmierer sind mir die Mittel durchaus vertraut, schnell viele Besucher auf diese Seite zu führen.

Wie ich ihrer Internetseite entnehmen konnte, erlassen sie ja die Grundgebühr für einen Monat, sollte es zu Verzögerungen kommen. Da die Verzögerung nun seit dem 21.01.2010 andauert, sind dies bis zum heutigen Datum 53 Tage, die 53 Monaten Erlass der Grundgebühr entsprechen. Da mein Vertrag allerdings nur 24 Monate andauert, bitte ich um Klärung, wie ihre Firma dieses Paradoxon auflösen will.

Die Abbuchung Ihrer Firma habe ich umgehend stornieren lassen. Ich widerrufe an dieser Stelle auch die erteilte Einzugsermächtigung. Hierfür habe ich natürlich gute Gründe. Bei dem Chaos, das in Ihrer Firma herrscht, ist es fraglich, inwieweit die Summe, die versucht wurde abzubuchen, überhaupt gerechtfertigt ist. Online kann ich meine Rechnung auch nicht einsehen, da mein Account scheinbar permanenten Wartungsarbeiten unterliegt. Ich bitte daher um eine schriftliche und detaillierte Rechnung mit Nachweis der einzelnen Verbindungen.

Mit freundlichen Grüßen

[Wurzel0]

Liebe Alice,

wie bereits vermutet, weist Ihre Rechnung erhebliche Mängel auf. Ich komme zunächst zur Grundgebühr. Mir wurde eine Internet- und Telefonflatrate (deutsches Festnetz) für eine monatliche Grundgebühr von 19,90 € im ersten Jahr und 24,90 € im zweiten Jahr verkauft. Eine Grundgebühr in Höhe von 29,90 €, wie von Ihnen veranschlagt, entspricht weder meinem Auftrag noch Ihrem Angebot. Wofür überhaupt eine Grundgebühr, so frage ich Sie, angesichts der Tatsache, dass Sie monatelang Ihren Vertragsverpflichtungen nicht nachgekommen sind.

Ich habe zum 21.01.2010 eine Internet- und Telefonflatrate (deutsches Festnetz) geordert. Die Telefonverbindung stand ca. 4 Wochen nach diesem Termin, am 17.02.2010, zur Verfügung – der Internetzugang funktioniert seit dem 08.04.2010. Warum, so frage ich Sie, sollte ich erstens für etwas zahlen, dass mir nicht zur Verfügung steht und das zweitens auch nicht meinem Auftrag, bzw. Ihrem Angebot entspricht ?

Neben der Grundgebühr ist die Servicegebühr für den Umzugsauftrag zu beanstanden. Ich hatte Ihnen den Umzug vor Vertragsbeginn mitgeteilt. Hierzu liegt mir eine schriftliche und eine eMail-Bestätigung Ihrer Firma vor. Da die kaufmännische Abteilung dies nicht an die Technische Abteilung Ihrer Firma weiterleitete, wurde diese Umzugsgebühr durch Ihre Mitarbeiter verursacht und ist mir somit auch nicht in Rechnung zu stellen.

Ich komme nun zum Einzelverbindungsnachweis. In der Zeit vom 23.01.2010 bis einschließlich 16.02.2010 konnte nur über eine Weiterleitung auf's Handy die telefonische Erreichbarkeit sichergestellt werden. Dies liegt nun nicht im Sinne des Erfinders. Vertragsgegenstand ist die Bereitstellung der Internet- und Telefonflatrate an meinem Standort. Eine 4-wöchige Weiterleitung über's Handy ist nicht Vertragsbestandteil. Da ich nicht mehr nachvollziehen kann, wie oft ich ins Festnetz telefoniert habe, oder mit einer Ihrer netten Kundenbetreuer plauderte, oder die Weiterleitung durch die desolate Informationspolitik in Ihrer Firma verursacht wurde und Ihre Rechnung hier ebenfalls keine Aufklärung bietet, sind mir die Gespräche mit der Rufnummer 015110486599 nicht in Rechnung zu stellen. Die Verbindung vom 18.02.2010 zur Alice Kundenbetreuung betraf die erneute Störungsmeldung und ist mir ebenfalls nicht in Rechnung zu stellen, da ich u.a. nicht bereit bin; Ihre Fehler zu finanzieren. Ich bin gerne bereit in ein und derselben Sache die Kundenbetreuung 2x anzurufen und hierfür die Gebühren zu zahlen. Anhand der vielen widersprüchlichen und falschen Auskünfte dürfte ich allerdings bereits 20 x mit Ihrer Firma telefoniert haben, ohne ein wirklich befriedigendes Ergebnis erzielt zu haben. Für den Zeitraum 19.02.2010 bis einschließlich 21.02.2010 sind Gesprächsgebühren in Höhe von 7,8727 € netto (9,37 € brutto). Es besteht daher zunächst ein Anspruch Ihrer Firma für den Zeitraum vom 21.01.2010 – 21.02.2010 von

Versandkosten 9,65 €
Verbindungen 9,37 €
Gesamt 19,02 €

Zum Thema Gutschriften in Höhe von insgesamt 127,70 € ist hinsichtlich Ihres Schreibens einiges zu bemerken. Die Gutschrift habe ich weder erhalten, noch findet sich diese auf der Rechnung wieder. Eine schriftliche Bestätigung liegt mir nur für die erste Gutschrift vor. Diese ging zudem an eine falsche Adresse. Abzüglich der Kosten in Höhe von 19,02 € verbleibt somit ein Guthaben meinerseits von 108,68 €. In Erwartung weiteren Klärungsbedarfs sehe ich daher der nächsten Rechnung und Ihren Erklärungen entgegen.

Mit freundlichen Grüßen

[Corrado-HH]

Hallo Wurzel0, ich habe mir erlaubt, Deine 4. Einzelthreads zu einem Thread zusammenzuführen. Dies zur Info!

Hinweis:
Dies ist kein offizielles Forum der Firma HanseNet, sondern wird privat betrieben! Bestehende Probleme solltest Du also primär mit Deinem Vertragspartner klären.
Solltest Du es Dir hinsichtlich der Veröffentlichung Deiner persönlichen Daten nocheinmal anders überlegen wollen, so sprich uns Moderatoren bitte an.

[Wurzel0]

Hallo Corrado-HH,

Alice ist zur Klärung nicht bereit und schaltet auf stur, so dass ich nun notgedrungen Klage einreichen werde. Danke für die Zusammenfassung der Briefe.

Wurzel0

[Bubu]

Deine Briefe klingen teils sehr geschwollen und schwer nachvollziehbar.

"für eine monatliche Grundgebühr von 19,90 € im ersten Jahr und 24,90 € im zweiten Jahr verkauft."

Der Alice Fun kostet im ersten jahr 19,90 und ab dem zweiten jahr 29,90. Solltest du in einem Bistream Gebiet wohnen wären es 24,90 im ersten und 34,90 ab dem zweiten und diese Zahlen stehen überall(!) auch ganz kalr und deutlich. Wenn du auf die Homepage gehst bohren sie sich sogar direkt in dein Gehirn.

"Der Fehler dürfte meiner Meinung nach an der Alice IAD 3221 liegen."

Dann solltest du das der Technik auch so mitteilen.

Sorry aber diene Briefe entahlten viel unsinniges. Es interessiert niemanden wielange du zud einem freund unterwegs bist oder wo du dir ein handy leihen musst. DU willst eine Lösung also beschreib auchd as Problem und mach daraus keine Romane, denn genau das kann zu Problemen führen weil kein Mitarbeiter Zeit hat 2 Stunden deinen lebensweg zu lesen und Lust hat dazu gewiss auch niemand.

[Undertaker]

Ich bin daher zu einem anderen Anbieter gewechselt, von dem ich mir weniger Nerverei und mehr Professionalität erwarte.

Nun ja, manchen Menschen hilft es sich mal den ganzen Frust von der Seele schreiben zu können obwohl das Thema eigentlich schon erledigt ist.