Schlechte Erfahrungen

[DE07448864]

Ende Juni 2009 habe ich im Internetauftritt von Alice ein Angebot gesehen: eine Flatrate sowohl für Telefon als auch Internet, inkl. kostenlosem WLAN-Router und kostenlosem Tausch der Hauptrufnummer - alles für unter 30€ im Monat. Weil unsere WG und besonders ich als Inhaber unseres Arcor-Anschlusses mit den Leistungen von Arcor nicht zufrieden waren, hielten wir die Offerte von Alice für ein gutes Angebot. Der Vertrag mit Arcor lief noch bis 02.09.2009.

Ein Anruf bei der Alice-Bestellhotline und schon sind wir den teuren Arcor-Anschluss los - dachten wir. Aber so kam es nicht. Ich rief also dort an und bestellte exakt das beworbene Paket. Die Dame am Telefon war nett und eifrig und versprach mir, dass alles kein Problem sei und am 03.09.2009 ein neuer Alice-Anschluss für uns freigeschaltet werden würde. Einige Tage später kam die Auftragsbestätigung. Nichts darauf sah ungewöhnlich aus - es stand ja auch nichts weiter drauf. Ich selbst habe den Brief erst nach meinem Urlaub gesehen, Ende Juli - da war die Reklamationsfrist bereits abgelaufen.

Wie auch immer. Am 03.09.2009 wurde gegen Mittag der neue Anschluss freigeschaltet. Erstmal Anlass zur Verwunderung: wir hatten noch immer die gleiche Rufnummer. Obwohl ich auf dem Bestätigungschreiben für den Auftrag sogar handschriftlich vermerkt habe, dass wir eine neue Nummer wollen. Sodann wollten wir die Geräte installieren, öffneten das Paket und siehe da: kein WLAN-Router drin! Wir waren reichlich angesäuert.

Unser erster Anruf bei der Hotline führte dann zu völliger Ernüchterung: wir haben aus irgendwelchen Gründen, wegen eines Fehlers der Bestellhotline, den falschen Tarif freigeschaltet bekommen. Leider haben wir jetzt einen LightMax Tarif mit Minutenabrechnung am Festnetz, ohne Router und mit alter Telefonnummer. Keine Erklärung, keine Entschuldigung, kein Angebot, etwas dagegen zu unternehmen. Ca. fünf Anrufe und zwei Briefe später wurde unsere Rufnummer getauscht, was einen fast 36-stündigen Ausfall der Leitung zur Folge hatte. Dann kam Post und Alice schilderte uns, wie heldenhaft man nun unsere Nummer getauscht hatte. Unsere Beschwerde wurde als Anfrage gewertet - Deutungshoheit gehört dem Unternehmen, wie es aussieht.

Jetzt ist der 21. Oktober. Trotz der Aussage, man kümmere sich darum, ist nichts passiert. Wir haben weder die Kosten für die Hotline-Anrufe storniert bekommen, noch wurde irgend etwas unternommen, nach dem Fehler zu suchen oder ihn zu beheben. Wir können nicht reklamieren, weil der Anschluss schon seit Anfang Juli gebucht ist. Wobei wir erst Ende September die Möglichkeit hatten, auf der Rechnung zu prüfen, was uns überhaupt berechnet wird. Bei jedem Telefonat tut es jemand anderem Leid, was da passiert ist, aber es wird nichts unternommen. Ich habe jetzt gute 100€ mehr gezahlt, als mich das Produkt gekostet hätte, welches ich ursprünglich bestellt hatte. Wenn das eine Story für die BILD-Zeitung wäre, sähe die Sache vermutlich anders aus.

Nach den Erfahrungen mit Arcor dachte ich, es ginge nicht schlimmer. Jetzt weiß ich, dass es viel schlimmer geht.

[vector2a]

Obwohl ich auf dem Bestätigungschreiben für den Auftrag sogar handschriftlich vermerkt habe, dass wir eine neue Nummer wollen.

Gab es dafür ein spezielles Feld auf dem Auftrag? Ansonsten wäre das eine einseitige Vertragsänderung/Nebenabrede - kein Wunder, dass das nicht ausgeführt wird.

Jetzt ist der 21. Oktober. Trotz der Aussage, man kümmere sich darum, ist nichts passiert.

Öh... die Rufnummer wurde doch geändert?! Beziehst du dich auf den Tarif? Da hätte ich kurzerhand einen Produktwechsel in der Lounge vorgenommen. Und anschließend nochmals reklamiert bzw. eine Gutschrift für den Fehler von HanseNet gefordert.

Ist insgesamt schon sehr unglücklich gelaufen.
Allerdings hättest du / ihr viel früher reagieren können bzw. müssen, denn alle wichtigen Vertragsdetails (Rufnummer/n, Zugangsdaten, Optionen, ...) stehen auf der Auftragsbestätigung.

[DE07448864]

Ich habe auf Anraten der Hotline lediglich ergänzt, dass ich überhaupt keine Portierung vom alten Anbieter wünsche, sondern einen neuen Anschluss nach Auslaufen meines alten Vertrages - samt neuer Rufnummer. Genau genommen war schon das Absenden des Portierungsauftrages durch Alice nicht korrekt.

[vector2a]

Da hats die Hotline dann aber so richtig verbockt.

Tipp: Wenn etwas über die Lounge möglich ist, darüber machen. Hotline ist zur Zeit eher "sehr mies" als "akzeptabel." Hoffentlich ändern die das, bevor ich da das nächste Mal anrufen muss... Doch ich befürchte, da wird sich erst etwas tun, wenn HanseNet den Besitzer gewechselt hat.