kundenservice und deutschland ... das ist so wie feuer und wasser ... eine tatsache, die wohl fast jedem in deutschland bestens bekannt ist. die tatsache, dass es sich dabei - trotz der weiten verbreitung innerhalb der grenzen deutschlands und dem damit einhergehenden eindruck - definitiv nicht um einen normalfall in einer (vertrags-)beziehung zwischen einem unternehmen und dem kunden handeln muss, findet man häufig nur im ausland bestätigt. dabei kommt es einem vor, als befände sich dieses deutschland unter einer art käseglocke.
und in dieser käseglocke befindet sich - in sachen des tatscählichen kundenservice - ein schon über die jahrzehnte aufgestauter mief, der das verlassen der käseglocke zu einem wahren fest des aufatmens und geniessens des frischen windes werden lässt, wenn man den kundenservice anderswo erst einmal erlebt hat. und ebenso drastisch - nur leider in umgekehrter richtung - ist dann die rückkehr nach deutschland ... griesgrämig dreinschauende abverkäufer (da man echte händler fast umsonst sucht) in den ladengeschäften und mufflige callcenter-mitarbeiter. kein wunder allerdings, wenn man auf den job eigentlich keinen bock hat und dazu wohl auch noch miserabel bezahlt in einem mehr oder minder ständig unsicheren arbeitsverhältnis steht.
und ebenso stellt sich für mich ganz persönlich inzwischen auch der kundenservice von alice / hansenet dar. er ist inzwischen nur noch eine völlige katasrophe, finde ich, da ich das ganze nun schon über einen längeren zeitraum betrachten "darf", weil wir in direkter form betroffen sind. aber: das muss nicht so sein. den besten beweis dafür hatte alice / hansenet vor langer langer zeit höchst selbst erbracht. da hob sich alice / hansenet nach meiner ansicht sogar sehr deutlich von der konkurrenz ab und wusste sehr klar zu überzeugen. doch statt sich in einer zeit, da man die leistung mehr oder weniger in gleicher form von jedem anbieter haben kann, auch weiterhin durch einen adäquaten service von den anderen zu unterscheiden, scheint man sich in die niederungen der anderen zu begeben und damit in den grauen kundenservice-einheitsbrei. man gibt, so sehe ich das, vollkommen grundlos das beste alleinstellungsmerkmal auf. das andere aufgegebene alleinstellungsmerkmal, die kurze kündigungsmöglichkeit, gehtallem anschein nun auch dahin.
was man bei alice / hansenet aber ganz offensichtlich aus dem blickfeld verloren hat ist die tatsache, dass andere anbieter ihre leistung entweder zu (fast) gleichen konditionen oder sogar günstiger offerieren (massstab hierbei: flat ohne rücksicht auf die geschwindigkeit) . und da es im grunde nicht länger um die kürzere "laufzit" geht, öffnet alice / hansenet ohne jegliche not die tore in richtung auf seine konkurrenz ... denn: schlechten service muss man wenigstens nicht auch noch teuerer als bei der konkurrenz bezahlen.
was ich aktuell bei alice / hansenet erleben "darf", ist kein kundenservice sondern allenfalls ein grottenschlechter witz.
jüngstes beispiel dafür:
heute rief eine mitarbeiterin von alice bei mir an. das allein muss man sich ja schon mit einem ganz fetter marker im kalender festhalten, denn zur klärung eines sachverhalts fordere ich alice / hansenet (bzw. die mitarbeiter des von diesem unternehmen benutzten call-centers) schon seit monaten auf, sich nicht länger hinter dem inzwischen aufgelaufenen berg von unendlich vielen mails zu verbergen, sondern - als unternehmen in der kommunikationsbranche, das auch telefonanschlüsse verkauft - endlich den weg des direkten telefonischen kontakts zu nutzen (habe ich auch x-mal in sog. kundenbefragungen angefordert, die man bei alice / hansenet - angeblich, aber ganz offensichtlich nicht tatsächlich - ernst nimmt).
sie rief wegen einem anderen belang an, als ich zunächst annahm. aber wenn schon einmal das wunder (fast schon so etwas wie "das wunder von bern") geschieht und man von alice angerufen wird, sprach ich die mitarbeiterin auch gleich auf jene belange an, die schon soewig der klärung harren. antwort: sie werde sich einen überblick zur sache verschaffen und wieder anrufen.
... und wenn sie nicht gestorben ist, dann wird sie vielleicht irgendeines fernen tages vielleicht wieder einmal anrufen. binnen gut zwei stunden hatte sie es jedenfalls noch immer nicht auf die reihe bekommen, wenigstens eine kurze zwischenmeldung von sich zu geben, wann mit dem klärenden anrufzu rechnen sei. so vorzugehen sollte einem unternehmen jedoch nicht zu schwer fallen, wenn man angesichts der vorfälle in der vergangenheit auch nur noch halbwegs glaubwürdig bleiben möchte.
nach allem kann ich nur noch sagen, dass alice / hansenet in sachen kundenservice nur noch ein ALICE-(kundenser-)WITZ ist.
das ist leider so wahr, wie ich es zugleich extrem traurig finde.