Komplettausfall des Anschlusses seit Anschaltung

Komplettausfall des Anschlusses seit Anschaltung

Beitragvon Neuenhagen » Mo 23. Jul 2012, 12:03

Hallo zusammen,

am 09.07.2012 sollte mein Alice Comfort ISDN-Anschluss freigeschaltet werden.
Seither funktionieren weder Telefon noch Internet.
Der Alice DSL-Router IAD WLAN 3232 scheitert beim Versuch, DSL zu synchronisieren.
Zuerst wurde die Technik ausgetauscht (neuer Router), das Problem bestand auch am neuen Gerät weiter.
Auch zwei weitere neuere Router anderer Hersteller, die ich hier zur Verfügung habe, können DSL nicht synchronisieren.
Am Freitag, den 13.07.2012 war erstmals ein Telekom-Techniker hier.
Er stellte ein Leitungsproblem zwischen dem Telekom-Verteilerkasten und unserem Hausanschluss fest, welches von einem Bautrupp der Telekom zu beheben wäre.
Das sollte ca. 1-2 Tage dauern.
Nach Ablauf von 4 Tagen rief ich wieder bei der Alice-Störungsstelle an.
Dort sagte man mir, dass mein Störungsauftrag als erledigt storniert wurde.
Die Störung ist aber mitnichten erledigt.
Wer dem Auftrag den Status "erledigt" vergeben hat, war nicht mehr feststellbar.
Im gleichen Telefonat informierte mich der O2-Techniker noch darüber, dass seitens der Telekom in meinem Versorgungsbereich eine Großstörung gemeldet ist.
So lange diese Großstörung besteht, könne an meinem Anschluss nichts getan werden, weil zuerst die Großstörung zu beseitigen wäre.
Das sollte 1-2 Tage dauern....
Nach Ablauf von weiteren 4 Tagen, rief ich gerade wieder bei der Hotline an. Zwischenzeitlich hatte ich Kontakt zur Telekom.
Von einer Großstörung in meinem Versorgungsbereich ist dort nichts bekannt.
Das Ergebnis meines heutigen Hotline-Anrufs lautet: Da muss ein Techniker raus, haben Sie morgen Zeit?
Ich frage mich jetzt ernsthaft, was das eigentlich soll.
Es war doch bereits ein Telekom-Techniker hier, der auch einen Fehler gefunden hat.
Offensichtlich erfolgte aber keine Koordinierung / Rückmeldung zwischen O2/Alice und der Telekom.
Hier für unsere Strasse im Ort ist nur ein Techniker zuständig.
Er kam damals, als ich noch bei der Telekom war, bei allen Problemen und er kam auch jetzt bei Alice.
Was wäre schwer daran, diesen Techniker zu kontaktieren?
Warum muss ich morgen nochmals frei nehmen, damit er den Fehler erneut feststellt?
Warum verbindet mich die O2/Alice Hotline nicht mit ihrem Vorgesetzten, wenn ich danach frage, sondern sagt nur: "Ich habe keinen Vorgesetzten. Ich habe die Weisung morgen nochmals einen Techniker zu ihnen zu schciken, und das mache ich auch."
Warum werden Störungsmeldungen ohne Rücksprache mit dem Kunden einfach storniert und warum werden Gespräche seitens der Hotline unterbrochen, wenn sie schwierig werden?
Warum erfolgen keine Rückmeldungen seitens der Störungsstelle an mich und warum muss ich bei jeder Nachfrage immer wieder in der Warteschleife hängen ( von 10-40 Minuten alles dabei)?

Ich bin bisher sehr unzufrieden mit der Störungsbearbeitung seitens O2/Alice und inzwischen auch wirklich richtig doll verärgert, weil in den Sternen steht, ob und wann ich meinen Alice-Anschluss nutzen kann. Von der Zeit, die mich die Kommunikation mit Hotline und Techniker bisher gekostet hat rede ich dabei noch gar nicht, von den Kosten auch nicht.
Bisher war der Wechsel zu O2/Alice für mich ein totaler Reinfall.
Fehler können passieren - keine Frage und auch kein Problem.
Bei der Fehlerbeseitigung einem Neukunden gegenüber durch Kompetenz und Kundenfreundlichkeit zu punkten, hat O2/Alice in meinem Fall bisher komplett versäumt - leider.

Beste Grüße aus Neuenhagen
Neuenhagen
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Re: Komplettausfall des Anschlusses seit Anschaltung

Beitragvon Neuenhagen » Mo 23. Jul 2012, 14:48

Nachtrag 14:45 Uhr
O2/Alice stellt mir gerade eine Rechnung über EUR 152,45 für die (Nicht-) Bereitstellung des Anschlusses seit dem 09.07.2012 (Grundgebühren, Einrichtungspreise, Kosten für erforderliche Gesprächsweiterleitungen, Versandkosten)

Eine kostenlose Hotline für die Reklamation dieser Rechnung habe ich bisher noch nicht gefunden.

Änderung zum Posting 1:
Mein Anschluss ist ein Alice Fun Max Flat ISDN. Habe mich im ersten Posting leider vertan-sorry dafür.


Beste Grüße aus Neuenhagen
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Re: Komplettausfall des Anschlusses seit Anschaltung

Beitragvon Astra-Tom » Mo 23. Jul 2012, 18:45

Herzliches Beileid, da hast Du ja voll in die Sch... gegriffen :cry:
Ich würde wie folgt verfahren:

Einschreiben/Rückschein mit Fristsetzung (14 Tage) eines Fixtermins zur Beseitigung der Störung.
Sollte diese bis dahin nicht passieren, hat man meiner Meinung nach das Recht der ausserordentlichen Kündigung
wegen Nichterfüllung seitens Alice (wenn Du den kündigen möchtest...).
Mit der Rechnung würde ich genauso verfahren, Einschreiben/Rückschein Widerspruch hinschicken, wenn abgebucht wurde,
Gutschrift verlangen, erst Ruhe geben, wenn alles läuft.
Oder aber zurückbuchen, doch dann riskierst Du eine Sperre (aber wenn der Anschluss eh nicht läuft, so what ?),

Hier im Forum geistern Fax-Nr. herum, vielleicht auch mal einen Bericht dahin faxen, manchmal hilft es...
Viel Glück !!
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Re: Komplettausfall des Anschlusses seit Anschaltung

Beitragvon Undertaker » Di 24. Jul 2012, 02:13

Neuenhagen hat geschrieben:Am Freitag, den 13.07.2012 war erstmals ein Telekom-Techniker hier. Er stellte ein Leitungsproblem zwischen dem Telekom-Verteilerkasten und unserem Hausanschluss fest, welches von einem Bautrupp der Telekom zu beheben wäre.

Dann muß Alice/O2 abwarten bis der Telekom-Bautrupp vor Ort war, das Leitungsproblem behoben hat und die Telekom die Leitung an Alice/O2 als repariert und freigegeben übergibt. Für die sog. "letzte Meile" ist allein die Telekom zuständig, da darf Alice/O2 auch nichts dran machen. Alice/O2 mietet diesen Teil der Leitung nur von der Telekom und kann auch nur reklamieren wenn damit etwas nicht in Ordnung ist. Wann die Telekom für die Problembehebung einen Trupp rausschickt, darauf hat Alice wenig Einfluss. Ich denke mal das es schneller geht wenn auch Telekomkunden von der Störung betroffen sind, also bei einem Hochhaus mit vielen Mietparteien während z.B. ein einzelner Kunde eines Mitwettbewerbers in seinem Eigenheim nicht unbedingt vorrangig behandelt wird.
Neuenhagen hat geschrieben:Im gleichen Telefonat informierte mich der O2-Techniker noch darüber, dass seitens der Telekom in meinem Versorgungsbereich eine Großstörung gemeldet ist. Zwischenzeitlich hatte ich Kontakt zur Telekom. Von einer Großstörung in meinem Versorgungsbereich ist dort nichts bekannt.

Der Begriff "Großraumstörung" wird gern mal als Ausrede in den Raum geworfen, aber ob dem so ist kann man relativ schnell über den Heise iMonitor herausbekommen, dort sollten sich dann zumindest ein paar Betroffene aus "deinem Großraum" eingetragen haben.
Neuenhagen hat geschrieben:Offensichtlich erfolgte aber keine Koordinierung / Rückmeldung zwischen O2/Alice und der Telekom.

In der Tat, aber in dem Fall muß die Rückmeldung vom der Telekom erfolgen.
Neuenhagen hat geschrieben:Was wäre schwer daran, diesen Techniker zu kontaktieren?

Das ist für Alice äußerst schwer denn die kennen den guten Mann ja nicht. Außerdem wäre Alice/O2 dem Techniker gegenüber nicht weisungsbefugt, das würde also eh nichts bringen.
Neuenhagen hat geschrieben:Warum muss ich morgen nochmals frei nehmen, damit er den Fehler erneut feststellt?

Wahrscheinlich weil der Techniker beim ersten Termin irgendwas verbockt hat sonst wäre ja schon längst Bodo mit dem Bagger (Bautrupp) dagewesen.
Neuenhagen hat geschrieben:Warum verbindet mich die O2/Alice Hotline nicht mit ihrem Vorgesetzten

Dienstanweisung, was glaubst du denn wie viele Leute das versuchen nur weil sie mal eine Auskunft bekommen mit der sie nicht einverstanden sind. Der Vorgesetzte müßte sich ja den lieben langen Tag nur mit Nörglern und Querulanten abgeben.
Neuenhagen hat geschrieben:Warum werden Störungsmeldungen ohne Rücksprache mit dem Kunden einfach storniert und warum werden Gespräche seitens der Hotline unterbrochen, wenn sie schwierig werden?

Für Alice/O2 ist die Störung erledigt weil von deren Stelle aus nicht mehr gemacht werden kann außer auf die Rückmeldung der Telekom zu warten das die Leitung repariert wurde und freigegeben werden kann. Warum die Hotline Gespräche unterbricht kann verschiedene Gründe haben, der häufigste Grund liegt im Kommunikationsverhalten des Anrufers.
Neuenhagen hat geschrieben:Warum erfolgen keine Rückmeldungen seitens der Störungsstelle an mich und warum muss ich bei jeder Nachfrage immer wieder in der Warteschleife hängen ( von 10-40 Minuten alles dabei)?

Was für eine Rückmeldung soll es denn geben, das bislang noch nichts passiert ist und die Telekom noch keine neuen Informationen übermittelt hat? Auf die Frage mit der Warteschlange erwartest du aber nicht wirklich eine Antwort, oder?
Neuenhagen hat geschrieben:Von der Zeit, die mich die Kommunikation mit Hotline und Techniker bisher gekostet hat rede ich dabei noch gar nicht, von den Kosten auch nicht.

Das mit der Zeit kann man nachvollziehen, aber von welchen Kosten sprichst du, die Störungshotline ist doch kostenlos.

Was die weitere Vorgehensweise angeht hat Astra-Tom ja schon einiges geschrieben. Da mußt du wissen ob das für dich der richtige Weg ist. Das mit der Rechnung solltest du reklamieren, schließlich hat Alice/O2 ja wie es aussieht noch keine Leistung erbracht, da ist es eher umgekehrt das dir mindestens ein Freimonat zusteht.
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Re: Komplettausfall des Anschlusses seit Anschaltung

Beitragvon Neuenhagen » Di 24. Jul 2012, 10:53

Hallo Astra-Tom und Undertaker,

zuerst einmal Euch beiden vielen Dank für Eure Antworten. :D

@ Astra-Tom

Herzliches Beileid, da hast Du ja voll in die Sch... gegriffen


Das kannst Du wirklich laut sagen.

Ich habe den Alice Fun Max Flat zum Glück mit einer Kündigungsfrist von 4 Wochen abgeschlossen. Aus dem Vertrag komme ich also relativ schnell raus.
Das ist aber nicht mein Ziel. Viel lieber möchte ich das bestellte Produkt wie vereinbart nutzen können.

Danke für die Hinweise in Bezug auf die Rechnungs-Reklamation. Das werde ich wohl genauso machen. Ich werde es per Einschreiben abschicken- Fax ist ja leider tot.

@ Undertaker
Dann muß Alice/O2 abwarten bis der Telekom-Bautrupp vor Ort war, das Leitungsproblem behoben hat und die Telekom die Leitung an Alice/O2 als repariert und freigegeben übergibt.


Das ist lt. Auskunft des Telekom-Technikers, der heute hier war, so nicht richtig. Der Telekom-Bautrupp rückt wohl nur aus, wenn zuvor mit dem Kunden ein Termin vereinbart wurde. Diese Terminvereinbarung muss von O2/Alice aus erfolgen- ich kann nicht direkt einen Termin mit dem anwesenden Techniker ausmachen, obwohl der den Fehler heute erneut festgestellt hat, wie es ja zu erwarten war.
Eben diese Terminvereinbarung für den Bautrupp ist nach dem letzten Technikerbesuch am 13.07.2012 durch O2/Alice nicht erfolgt. Ich habe den Sachverhalt bei der O2/Alice Hotline mehrmals ausführlich geschildert - mit dem suboptimalen Ergebnis, dass ich mich seit dem 13.07.12 im Kreis drehe.

Ich denke mal das es schneller geht wenn auch Telekomkunden von der Störung betroffen sind, also bei einem Hochhaus mit vielen Mietparteien während z.B. ein einzelner Kunde eines Mitwettbewerbers in seinem Eigenheim nicht unbedingt vorrangig behandelt wird.


Mit dieser Einschätzung wirst Du wohl Recht haben, wie ich fürchte.

Der Begriff "Großraumstörung" wird gern mal als Ausrede in den Raum geworfen, aber ob dem so ist kann man relativ schnell über den Heise iMonitor herausbekommen, dort sollten sich dann zumindest ein paar Betroffene aus "deinem Großraum" eingetragen haben.


Danke für den Hinweis. Dort hatte ich zuerst nachgeschaut, es gab auch dort keine Einträge. Passt ja auch dazu, dass die Telekom nichts von einer Großstörung wusste.
Ich finde es aber wenig kundenfreundlich von der O2/Alice-Hotline, solche Argumente nachfragenden Kunden gegenüber zu nutzen, wohl um sie abzuwimmeln.
Ein einfaches:
"Ich kann zum aktuellen Status momentan nichts sagen, werde mich aber kümmern und rufe Sie zurück."
wäre für mich ok gewesen- vorausgesetzt natürlich, der Rückruf wäre erfolgt.

In der Tat, aber in dem Fall muß die Rückmeldung vom der Telekom erfolgen.


Ist sie lt. Telekom angeblich auch in Form von: Mit Kunden Termin für den Bautrupp vereinbaren.
Ich bin auch geneigt, das so zu glauben, weil die O2/Alice Hotline ja gestern auch immer wieder sagte: Ich habe die Weisung einen Technikertermin mit Ihnen zu vereinbaren.
Nur eben wohl nicht für den sinnlosen heutigen Techniker-Besuch, sondern für den Bautrupp-Termin.
Das war der Dame aus dem O2/Alice Callcenter aber nicht mit "Geld und guten Worten" verständlich zu machen - na ja und anders hat es leider auch nicht geklappt.

Dienstanweisung, was glaubst du denn wie viele Leute das versuchen nur weil sie mal eine Auskunft bekommen mit der sie nicht einverstanden sind. Der Vorgesetzte müßte sich ja den lieben langen Tag nur mit Nörglern und Querulanten abgeben.


Oh je- das habe ich fast befürchtet, dass ich gleich nach dem zweiten Posting hier den Stempel "Nörgler und Querulant" bekomme. :cry:
Von Kundenseite aus gesehen, ist es natürlich suboptimal, bei jedem Hotline-Anruf seinen kompletten Psalm immer wieder einem neuen Callcenter-Mitarbeiter neu aufsagen zu müssen, der dann nach gefühlten Ewigkeiten in der Warteschleife-aufgrund mangelnder Kommunikation oder warum auch immer- immer wieder die Standard-Lösungen a-b abspult ("Ihre Leitung ist sauber. Ich schicke Ihnen einen neuen Router"), obwohl wir eigentlich bei d sein müssten...
Da wäre für den Kunden wirklich (z.B. nach einer Störungsdauer von x Tagen) ein persönlicher Ansprechpartner hilfreich, der so lange aktiv bleibt, bis die Störung tatsächlich behoben ist. Ob der nun Vorgesetzter ist oder nicht, ist eigentlich ganz egal.

Warum die Hotline Gespräche unterbricht kann verschiedene Gründe haben, der häufigste Grund liegt im Kommunikationsverhalten des Anrufers.


Das kann bei mir nicht der Grund gewesen sein. Bis gestern war ich immer wirklich nett (wahrscheinlich zu nett ???) am Telefon.
Zugegeben - gestern ist mir dann allerdings auch mal der Kragen geplatzt. Da wurde dann aber nicht aufgelegt.
Es hängt wohl auch stark vom jeweiligen Mitarbeiter und seiner Motivation / Stressresistenz ab, ob aufgelegt wird oder nicht.
Dass die Call-Center Mitarbeiter mit ihren geringen Gehältern sich den "Stress mit den nörgelnden Kunden" nicht geben wollen, kann ich aus menschlicher Sicht sogar verstehen.
Aus Kundensicht natürlich nicht.
Wenn zuviele nörgelnde Kunden auflaufen, sollte sich meiner Ansicht nach das Management Gedanken über das "warum" machen. In unserer Firma sind wir damit bisher gut gefahren.

Was für eine Rückmeldung soll es denn geben, das bislang noch nichts passiert ist und die Telekom noch keine neuen Informationen übermittelt hat?


Nun ja - in meinem Fall hätte es die Terminvereinbarung zwischen mir und dem Bautrupp über Alice geben sollen.

Das mit der Zeit kann man nachvollziehen, aber von welchen Kosten sprichst du, die Störungshotline ist doch kostenlos.


Bei mir fallen u.a. Kosten für die Rufumleitung aller Festnetz-Telefonate auf mein Handy an, die ich aufgrund des Totalausfalls des Anschlusses habe vornehmen lassen.

Nochmals danke an Euch beide für Eure Antworten.
Ich werde hier gern von Zeit zu Zeit den weiteren Verlauf der Dinge posten.

Viele Grüße aus Neuenhagen
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Re: Komplettausfall des Anschlusses seit Anschaltung

Beitragvon Undertaker » Di 24. Jul 2012, 15:21

Neuenhagen hat geschrieben:Das ist lt. Auskunft des Telekom-Technikers, der heute hier war, so nicht richtig. Der Telekom-Bautrupp rückt wohl nur aus, wenn zuvor mit dem Kunden ein Termin vereinbart wurde.

Also wenn zwischen APL und HVT irgendwo der Gehweg aufgebuddelt werden muß um ein Kabel zu flicken dann sehe ich keine Notwendigkeit das terminlich mit einem Kunden abzusprechen, was soll der Kunde denn dabei auch machen, das Schäufelchen halten, oder was? Wenn der Bautrupp seine Arbeit erledigt hat wird das meines Erachtens nach gemeldet und die Technik veranlaßt eine neue Messung. Eine Ausnahme kann ich mir nur vorstellen wenn z.B. ein Kabel oder ein Teilstück direkt neu an deinen APL angeschlossen werden muß und deshalb der Zugang dorthin gegeben sein muß.
Vielleicht liest vector2a ja hier mit, ich meine mich zu erinnern das bei ihm bzw. in seiner Straße auch mal die Buddeltruppe anrücken mußte, da könnte er von der Vorgehensweise berichten.
Neuenhagen hat geschrieben:Oh je- das habe ich fast befürchtet, dass ich gleich nach dem zweiten Posting hier den Stempel "Nörgler und Querulant" bekomme. :cry:

Da hast du etwas falsch verstanden, das war nicht gegen dich persönlich gerichtet sondern ganz allgemein formuliert.
Neuenhagen hat geschrieben:Bei mir fallen u.a. Kosten für die Rufumleitung aller Festnetz-Telefonate auf mein Handy an, die ich aufgrund des Totalausfalls des Anschlusses habe vornehmen lassen.

Ok, das ist was anderes, da würde ich mich an deiner Stelle mal an das Beschwerdemanagement wenden und darauf drängen das dir diese Kosten nicht in Rechnung gestellt werden.
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Re: Komplettausfall des Anschlusses seit Anschaltung

Beitragvon Neuenhagen » Mi 1. Aug 2012, 15:14

...und so ging es weiter....



Am 24.07.12 erschien der zweite Telekom-Techniker bei uns und stellte noch einmal den Fehler fest, den sein Kollege schon am 13.07. bemerkt hatte.
Während seines Besuches erklärte mir dieser Techniker, dass DSL in unserem Haus prinzipiell gar nicht verfügbar sein könne, weil die Leitungen dafür viel zu lang sind.
Die Antwort schuldig blieb er auf meine Frage, warum DSL in unserem Haus früher funktioniert hat und warum es bei all unseren Nachbarn noch funktioniert.

Ergebnis des zweiten Technikerbesuches war wieder, dass ein Termin mit dem Telekom-Bautrupp zu vereinbaren ist.

Die Terminkoordinierung klappte diesmal sehr gut - noch am 24.07. erhielt ich einen Anruf von O2/Alice zwecks Terminvereinbarung und konnte gleich den Termin für den 31.07.2012 von 08:00 Uhr-12.00 Uhr festmachen.

Positiv für mich war, dass ich von O2/Alice zwischenzeitlich auch diverse SMS zum aktuellen Stand der Störungsbearbeitung erhielt. Obwohl das Zwischenmeldungen mit dem gleichen Inhalt zu verschiedenen Zeiten waren, waren sie für mich hilfreich, weil ich so wusste, dass noch an einer Lösung gearbeitet wird.
Ebenfalls sehr zum positiven haben sich die Hotline-Wartezeiten in der vergangenen Woche für mich gezeigt. Sie betrugen bei keinem Anruf mehr als 10 Minuten - häufig waren sie deutlich kürzer.

Gestern war dann der neue Techniker-Termin. Von 08:00 Uhr bis 13:30 Uhr erschien zunächst niemand, was ich der Alice-Hotline um 13:30 Uhr auch telefonisch mitteilte.
Dort erhielt ich dann die Auskunft, dass ich noch bis 17:30 Uhr weiter auf den Techniker warten solle.
Das war mir gestern auch möglich.

Weil ich zuvor im Internet gelesen hatte, dass Techniker mitunter gern den Zettel "Kunde nicht angetroffen" in den Briefkasten stecken, ohne überhaupt zu klingeln, wenn der Termin eigentlich schon vorbei ist, habe ich einen freundlichen Zettel mit der Info an die Klingel gepinnt, dass wir zu Hause sind, den Techniker erwarten und er bitte unbedingt klingeln solle.

Ob es daran lag?
Auf jeden Fall klingelte um 17:00 Uhr tatsächlich noch der Techniker.

Mit Hilfe seiner Messgeräte konnte er auch sehr schnell einen Leitungsfehler ca. 180 m von unserem Haus entfernt lokalisieren.

Die Reparatur kündigte er gleich für heute gegen Mittag an. Auch das hat gut funktioniert. Dieser Telekom-Techniker war freundlich und kompetent und hat mich auch einmal telefonisch über den Stand der Arbeiten informiert.
Es war aber wichtig, dass bei uns auch heute zum Glück jemand zu Hause war, weil der Techniker noch zweimal für Messungen ins Haus musste.

Seit ca. 13.00 Uhr ist die Störung behoben das Alice IAD hat sich synchronisiert und ich habe inzwischen alles wie geplant eingerichtet.

Sämtliche Telefone und das Internet funktionieren ! :D
Zuvor hatte ich noch von der O2/Alice Hotline die Rufumleitung auf mein Handy entfernen lassen habe.

Letztlich waren an der Leitung wohl zwei Muffen kaputt, eine davon so sehr, dass die dem Techniker fast schon entgegen gefallen ist.

Das Wichtigste ist Stand heute somit geschafft - Telefon und Internet funktionieren wieder!

Pending ist noch die Sache mit der Rechnung - die wurde inzwischen in voller Höhe von meinem Konto abgebucht. Ich habe sie aber bereits schriftlich bei O2/Alice reklamiert, und hoffe nun, auch in dieser Sache noch zu einem guten Ergebnis zu kommen.


Bei allen Forumsmitgliedern, die auf meine Beiträge hier geantwortet haben, bedanke ich mich noch einmal ganz herzlich für Ihre hilfreiche Unterstützung.

Freundliche Grüße von Neuenhagen aus Neuenhagen
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Re: Komplettausfall des Anschlusses seit Anschaltung

Beitragvon Undertaker » Mi 1. Aug 2012, 16:13

Danke für die Rückmeldung und schön das es jetzt zufriedenstellend läuft. Was das "Techniker/Kunde/Vorort/Terminvereinbarung-Thema" angeht hattest du anscheinend doch Recht; was zumindest bei einem betroffenen EFH auch nachvollziehbar ist.
Undertaker
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