bestellte SIM-Karte kommt nicht ....

[wieland]

Habe ähnliche Erfahrung: Warte seit 19.12. auf Zusendung der SIM-Karte und telefoniere seit Anfang Januar jede Woche - erfolglos, e-mail dito. Erst hieß es, die Karte wäre verschickt worden und ist zurückgekommen. Wird sofort neu verschickt, sollte ich in 2 Tagen haben. War leider nix. Dann hieß es, der Auftrag sei gerade eben auf den Schreibtisch des Bearbeiters gekommen und wird sofort erledigt, war wieder nix. Dann hieß es, man könnte keine Angaben zum Versand machen, weil man chronisch unterbesetzt sei und zuviel Arbeit in der Abteilung wäre. Über Versand in 2 Tagen wusste man nix mehr, Auftrag auf Tisch des Bearbeiters war unbekannt. Zwischendurch habe ich eine mail erhalten, in der mir die Beantwortung meiner Anfrage in der Zukunft in Aussicht gestellt wird - haha. Heute wusste der Service nicht einmal, dass mein Festnetz schon seit Dezember funktioniert und wollte mir erzählen, dass man vor zwei Tagen bei Telekom angfragt hätte und noch keine Anwort vorliegt - lustig, wenns nicht traurig wär. Dann soll es Vergangene Woche einen Systemausfall gegeben haben, der.... soso. Aber nun will man ganz bestimmt in 2 Wochen liefern. Wer das noch glauben soll?
Das Wort Service nimmt man lieber nicht in den Mund.
Weiß vielleicht jemand, wie man an aussagefähige Leute kommt, die wirklich etwas entscheiden können?

[Localhorst]

Da empfehle ich ein Telefonprotokoll (Datum, Uhrzeit, Name des Agenten, Inhalt des Gespräches) und wenn es zu bunt wird beschweren.

Ich hoffe mal, das Du die Namen Deiner Gesprächspartner alle notiert hast?

*Thread geteilt und Ãœberschrift korrigiert, da Post offtopic war*

[wieland]

Und an wen sende ich die Beschwerde?
Was nützt es mir die armen Typen anzuschwärzen, die nur tun, wozu sie gebrieft wurden. Den Typen, der sie brieft, den will ich mal wissen. Oder der drüber sitzt und entscheiden kann, dass mir sofort geholfen wird. Die kleinen Mäuse wie ***zensiert*** (oder ist es gar diiieee ***zensiert***, die sich einen lukrativen Zuverdienst bei Alice leistet) oder ***zensiert***, wenn die Namen überhaupt stimmen, sind mir egal. Für eine SIM-Karte ohne Handy, ohne Rufnummernmitnahme über 6 Wochen: das ist weniger als leistungsschwach. Da wird man bei der Beschwerdebearbeitung mindestens genauso viel Zeit benötigen. Je nachdem, wie man gebrieft ist.

*Namen entfernt - Localhorst*

[Localhorst]

Ich kann mir nicht vorstellen, dass das Briefing der Leute vorsieht Dir widersprüchliche Aussagen zu geben.
Hier ist wohl schlichtweg Müll erzählt worden... und in so einem Fall würde ich mich schriftlich Beschweren.
Im zweifelsfall versuche Deinen Brief an das Beschwerdemanagement zu richten, die haben bestimmt eine derartig gepolte Abteilung.

[/dev/null]

Ich kann mir auch nicht vorstellen, das ein Unternehmen die Agenten so brieft, das sie gezielt bullshit erzählen. Dazu muss man nicht unbedingt BWL studiert haben, um zu wissen, dass das alles andere als Sinnvoll ist. Aber ich denke auch, das ein Brief ans Beschwerdemanagement sinnvoll ist. Wenn einer etwas bewegen kann, dann sicher die Personen, die dort arbeiten...

[wieland]

Okay, Eure Vorstellungskräfte sind an der Stelle deutlich kleiner als meine.
Aber weiß jemand, wie diese Beschwerdeabteilung tatsächlich heißt? Am besten man weiß, den Abteilungschef/in und sendet es direkt dorthin. Ist der Managementaufbau von Hansenet/Alice denn so geheim?

[Localhorst]

Nimm die Postanschrift aus Wie erreiche ich Alice/HanseNet? und füg Beschwerdeabteilung ein.
Wenn es so etwas gibt wird es sicherlich auch ankommen.

[/dev/null]

Ist der Managementaufbau von Hansenet/Alice denn so geheim?

Du kannst fragen stellen
Wir bedienen uns doch auch nur öffentlichen Quellen. Ich hab da bisher nichts gefunden.

[wieland]

Habe also wie der Kollege mit dem Handy, das er zurückschickte, mich beim Geschäftsfüher per Fax und Post beschwert, mal sehen, wie lange es dauert. Bis dahin werde ich täglich das Beschwerdefax wiederholen, 3 Stck. sind es nun schon.

[abuzze]

Bis dahin werde ich täglich das Beschwerdefax wiederholen, 3 Stck. sind es nun schon.

Mal abgesehen davon, das ich dein Problem nachvollziehen kann (habe selber mehrere Wochen auf meine erste SIM Karte gewartet) aber immer wieder das selbe Fax schicken ist dumm.

1. ist es Verschwendung von Ressourcen. Schließlich kostet es dich ja auch Zeit
2. ist es unfair gegenüber dir selbst und anderen. Schon mal daran gedacht, das jemand deine zig Faxe auch bearbeiten muss. Im besten Fall schaut sich jedes Mal ein andere Alicemitarbeiter deine Beschwerde an. In der Zeit könnte die/der auch was anderes machen und zum BSP einem anderen Kunden helfen. Falls alle so handeln würden, dann kosten entweder die Anschlüsse mehr Geld oder der Service wird noch schlechter.

Mir ging es so ähnlich wie dir. Ich habe damals meine SIM Karte über die Alice Lounge bestellt und erstmal 2 Wochen gewartet. Als dann immer noch nichts kam, hab ich angerufen. Dann hieß es die Karte ist wieder zurückgegangen, weil sie wohl an die falsche Adresse geschickt wurde. War mein Fehler, weil ich vergessen hatte bei Alice meine genaue Adresse anzugeben. Jedenfalls konnte der Zusteller mich nicht wirklich finden. Am Telefon hieß es, dass jetzt alles ok ist und die Karte nochmal rausgeht. Nach ein oder 2 Wochen war immer noch keine Karte da. Allerdings hat mich dann jemand einfach so zurückgerufen und mich nochmal nach meine genauen Adresse gefragt. Offenbar wurde die Korrektur beim ersten Mal doch nicht richtig gemacht. Wieder hieß es, das jetzt die SIM Karte nochmal rausgeht.
Nach ein paar Tagen war dann die Karte endlich da und zwar ganz ohne Beschwerden, böse Faxe, Mails und ich musste nur einmal anrufen(hätte ich mir wahrscheinlich auch sparen können)

Ergo: Alice lässt dich nicht im Stich, man sollte nur die Ruhe bewahren und voreilig handeln.

[/dev/null]

Bis dahin werde ich täglich das Beschwerdefax wiederholen, 3 Stck. sind es nun schon.

hast Du zu viel Zeit?
Mal ganz ab davon, das sowas auch als Spam bezeichnet wird, hat Abuzze schon recht. Einer muss die ganzen Faxe bearbeiten und durch solche Handlungen verzögerst Du die Bearbeitung nur für alle anderen... Das ist nicht wirklich nett und wird den Service sicher nicht verbessern.

[wieland]

Ich bin da als genervter Kunde etwas anderer Meinung: Nach 6 Wochen Wartezeit habe ich einen Anspruch auf Vertragserfüllung. All die Rücksichten, die Ihr von mir fordert, habe ich genommen. Weihnachtszeit und Jahreswechsel habe ich geduldig vorbeiziehen lassen, mich danach schön hinten angestellt, und weiter gewartet. Ohne Erfolg und ohne erkennbare Reaktion. Ich denke, ich habe einen Anspruch darauf, dass alle Mitarbeiter von Alice sich jetzt mal nur um mich kümmern, falls die Kraft aller Mitarbeiter nötig sein sollte, meinen simplen Fall zu lösen.

[Localhorst]

Ich denke, ich habe einen Anspruch darauf, dass alle Mitarbeiter von Alice sich jetzt mal nur um mich kümmern, falls die Kraft aller Mitarbeiter nötig sein sollte, meinen simplen Fall zu lösen.

Und alle anderen, dies sich mit Ihrem Problem an Alice gewandt haben auch...

Wenn Du der Meinung bist jeden Tag faxen zu müssen, tue es. Ich bezweifle, daß Du die Bearbeitung Deines Falles in irgendeiner Weise vorantreibst.
Wenn die Faxe nach FIFO abgearbeitet werden steht Deine Position fest und Du verschwendest nur Ressourcen. Nachdem Dein Fall bearbeitet wurde, muß jedes Deiner weiteren Faxe angeschaut werden, um festzustellen, daß das Problem bereits bearbeitet wurde. Damit verhinderst Du nur die Bearbeitung der Alice-Kunden, die sich nach Deinem ersten Fax gemeldet haben.

jm2c

[abuzze]

Das sehe ich genauso.

[wieland]

An alle Schlaumeier:
1. Wer hindert Alice eigentlich seit dem 3. Januar daran, mich anzurufen und mich zu informieren, wo es klemmt?
Das fände ich normal.
2. Kundenbetreuung hat immer auch eine nicht zu unterschätzende emotionale Komponente, gerade bei Leuten die schon
verärgert sind. Darauf sollte man als Serviceteam reagieren können. Alice versagt also organisatorisch, in dem man mein
Problem nicht in einer ordentlichen Zeit löst, und beim unflexiblen (oder billigen?) Service, der nicht auf den Kunden
reagieren kann, der eine Ausnahmeproblem hat. Insofern auch mein kritischer Blick darauf, wie der Service
gebrieft ist.
3. Für mich ist nicht nachvollziehbar, dass irgendetwas erledigt worden ist, nach dem mein Fax gelesen wurde.
Wisst Ihr da mehr?

[Localhorst]

1. Das kann Dir nur Alice beantworten.
2. Was ist in Deinen Augen eine "ordentliche Zeit" für "Ausnahmeprobleme".
3. Wer sagt Dir, dass Dein Fax bereits gelesen wurde?

[/dev/null]

ich kann mich den Antworten von Horst nur anschliessen. Sicher ist es Ärgerlich für Dich, ich kann das voll und ganz nachvollziehen. Ich muste damals auch lange warten. Als die Karte dann da war, war die Freude um so grösser.

Und das ganze hat mit Schlaumeierei wenig bis nichts zu tun. Wenn Du mal ein wenig drüber nachdenkst, sollte Dir recht schnell klar werden das Du mit dem Spam den Du weiter oben beschrieben hast nur das Gegenteil erreichst und die Bearbeitung ALLER anderen Kundenanliegen unnötig verzögerst.

[wieland]

Uuups, schon wieder eine Woche rum und Alice konnte mir keine SIM-Karte schicken, noch eine konkrete Aussage, woran es liegt. Sogar für mich unvorstellbar, außer man will mich loswerden. Ist man jetzt auch, habe gekündigt.
Die Konkurrenz hat mich schnell bedient, innerhalb von 36 Stunden, was will man mehr?
Vielen Dank für Eure Tipps und Anteilnahme, es hat leider nicht geholfen.

[abuzze]

Jetzt bin ich aber neugierig. Wohin bist du den gewechselt?

[Localhorst]

innerhalb von 36 Stunden, was will man mehr?

Das halte ich entweder für ein nicht einhaltbares Versprechen des anderen Anbieters oder Du gehst zur T-Com. Sollte die T-Com wirklich so schnell schalten ist das wieder ein Beweis dafür, mit was für fiesen Mitteln die T-Com Kunden zur Rückkehr zwingt: "Bereitstellung anderer Anbieter verzögern und eigene Anschlüsse bevorzugt schalten."

Auf Deine Antwort bzgl. des Anbieters und ob das Versprechen von 36 Stunden eingehalten wird bin ich gespannt...

[wieland]

Ohne dem Horst sein Bart versengen zu wollen: Es ging nur um die Zusendung einer SIM-Karte, was die beschränkten Möglichkeiten von Alice überstieg. Mit der der Konkurrenz telefoniere ich schon.
Die Komplettkündigung hat natürlich eine Frist, die ich als ordentlicher Kunde einhalte. Obwohl ich zugebe, dass ich mit dem Gedanken gespielt habe, aus besonderem Grund: Vertragsverletzung, zu kündigen. Aber ich will den Markt auch nicht überfordern. Ich bin doch nett, weiß gar nicht, warum Alice mich nicht mehr haben will.

[Localhorst]

Und was sollten jetzt die 36 Stunden?

[wieland]

36 Stunden hat die xy-Mobilfunkfirma benötigt, bis die SIM-Karte per Post bei mir ankam. Okay, ich hätte auch in einen Laden gehen können, da hätte ichs sofort gehabt. Aber bei Alice hatte ich Mitte Januar darauf hingewiesen, dass am 31.01. mein alter Mobil-Vertrag endet, tja hat niemanden nix desinteressiert.

[Localhorst]

Ahhh ... Dein Post ließ vermuten, dass Dein neuer DSL-Anbieter in 36 Stunden geschaltet hat.