Alice Fun - Erstrechnung

[alcust1]

Hallo alle zusammen,

dies ist mein erster Beitrag hier im Forum (ein zweiter wird gleich anschließend geschrieben).

Mein Anschluss ist kein NGN-Anschluss, sondern verwendet "stinknormale" POTS-Technik.
Außerdem habe ich die ISDN-Zusatzoption gewählt.

Ich bin nun bald 2 Wochen bei Alice (vorher T-Com) und bin eigentlich relativ zufrieden, bis ich meine Erstrechnung Mitte dieser Woche anschaute.
(Umstellung klappte reibungslos, es gab prinzipiell keine Probleme)

Gewählt hatte ich einen 24-monatigen Vertrag bei Abschluss, bei dem 10 EUR pro Monat in den ersten 12 Monaten vom Gesamtpreis abgezogen wurden.
Außerdem habe ich mich werben lassen und den WLAN Router kostenlos dazu genommen.

Pustekuchen. In der Erstrechnung wurde ich als ganz normaler Kunde behandelt (dann hätte/habe? ich eine monatliche Kündigungsfrist gehabt).
D.h. keinen 10 EUR Monatsbonus und WLAN Router bezahlen. Auch die Kundenwerbung wurde vollkommen ignoriert.
Außerdem wurden mir von der Telekom in deren Abschlussrechnung noch Gebühren für die Rufnummermitnahme auferlegt.
Dies sollte laut Alice Vertrag kostenlos sein. Gut, möglicherweise kann HanseNET nicht unmittelbar dafür etwas, aber diesen Betrag wollte ich erstattet bekommen von Alice.

Natürlich habe ich gleich eine Email geschickt und mich beschwert.
Ich bat darum, dass man mit mir das Anliegen persönlich klärt.

Eine Antwort bekam ich zwei Tage später, aber leider wurde ich weder angerufen, noch wurde wirklich auf mein Anliegen eingegangen.
Für mich eine blanke Frechheit. Den Betrag werde ich zurückbuchen lassen, sollte er tatsächlich in Rechnung gestellt werden.
Meine zweite Email habe ich mit etwas mehr Nachdruck formuliert und hoffe, dass man dieses mal das Anliegen mit mir telefonisch bespricht.
Der Fehler wurde ja nicht von mir verursacht und die Zeit, die ich jetzt investiert habe, die bekomme ich auch nicht ersetzt.

Ist so etwas jemanden von euch auch passiert? War es nur ein Fehler oder ist das System bei HanseNET in der Hoffnung der Kunde merkt es nicht?

Dann noch etwas anderes. Im Telefonbereich habe ich einen zweiten Beitrag verfasst.
Seltsamerweise funktioniert bei meinen Gigaset 4000 Comfort ISDN Telefonen die Verbindungsanzeigedauer bei GEHENDEN Anrufen nicht.
Bei KOMMENDEN Anrufen ist alles ganz normal.

Vielleicht schaut sich jemand den Beitrag mal an.

Grüße,
alcust1

[pjotr_weliki]

Auch Hallo,

bei mir genau der gleiche Mist. Ist bei Dir schon was rausgekommen?
Ich hatte gestern soooon Hals und gleich eine E-Mail geschrieben:

Sehr geehrte Damen und Herren, XXX, 05.01.2010

leider ist Ihnen in der Erstrechnung ein grober Fehler unterlaufen.

Wie Sie in dem 1. PDF sehen können, habe ich folgendes Produkt bestellt:
Alice Fun mit DSL als Flatrate 29,90€
Die ersten 12 Monate nur 19,90 € Grundgebühr. Sie sparen 120 €.
Analog-Telefonanschluss 0,00€
Quickstart
Option Mobile Basic 0,00€
Option Mobile Internet Flat 0,00€
Summe monatliche Kosten
nach den ersten 12 Monaten
Alle Preise inkl. MwSt. 29,90€
Einmalige Kosten
Einrichtungspreis Alice Fun mit DSL als Flatrate 0,00€
WLAN 0,00€
Versandkosten 9,90€
Summe einmalige Kosten Alle Preise inkl. MwSt. 9,90€
Sonderaktionen
Die ersten 12 Monate nur 19,90 € Grundgebühr. Sie sparen 120 €.
50 € Startguthaben.
Einrichtungspreis Alice Fun mit DSL als Flatrate entfällt: 39,90 €
Einrichtungspreis WLAN-Router entfällt: 29,90 €.
Quickstart Kaufpreis des UMTS-Sticks entfällt: 29,90€
Alice Gutschriftencode Programm
Verfügbarkeit geprüft für folgende Anschrift: XXX

Ihre Rechnunglaut 2. PDF lautet allerdings:
Beträge für XXX
1 x Alice Fun Max flat (analog) vom 11.12.2009 bis 31.12.2009 17,02 19%
1 x Alice Fun Max flat (analog) vom 01.01.2010 bis 31.01.2010 25,13 19%
1 x Einrichtung Alice Fun Max flat 33,53 19%
1 x Einrichtung Option WLAN 25,13 19%
1 x Versandkosten 8,32 19%
Summe 109,13 netto
Mehrwertsteuer 20,73 19%
Rechnungsbetrag 129,86 brutto

Desweiteren, steht in meinem Vertrag, dass Alice die Kosten der Rufnummernmitnahme übernimmt, welche laut 3. PDF betragen:
Mitnahme von Einzelrufnummer von T-Net Anschluss 6,92 €
Rufnummer des Anschlusses XXX

Wie eindeutig zu sehen ist, haben Sie keinerlei der versprochenen Vergünstigungen der Sonderaktion wahrgenommen.
Aufgeschlüsselt ergibt sich nach meiner Rechnungsweise:
Beträge für XXX
1 x Alice Fun Max flat (analog) vom 11.12.2009 bis 31.12.2009 10,79 19%
1 x Alice Fun Max flat (analog) vom 01.01.2010 bis 31.01.2010 16,72 19%
1 x Einrichtung Alice Fun Max flat 0,00 19%
1 x Einrichtung Option WLAN 0,00 19%
1 x Versandkosten 8,32 19%
Summe 35,83 netto
Mehrwertsteuer 6,81 19%
Rechnungsbetrag 42,64 brutto
abzüglich Kostenübernahme Rufnummernmitnahme Telekom 6,92
Gesamtsumme 35,72 brutto

Es ergibt sich somit folgende Gegenüberstellung.
Abgebuchter Betrag 129,86 EUR
tatsächlich zu zahlender Betrag 35,72 EUR
zuviel gezahlter Betrag 94,14 EUR

Sie schulden mir also die Summe von 94,14 EURO.
Zahlen Sie unverzüglich oben genannten Betrag ohne Abzüge auf mein Konto XXXXXX

Bitte teilen Sie mir umgehen Ihre Vorgehensweise mit.
Sollte das nicht innerhalb von 10 Tagen passieren, sperre ich Ihnen die Einzugermächtigung und werde Ihnen
alle weitere Kosten inklusive Zinsen und Aufwandsenschädigung in Rechnung stellen! Desweiteren behalte mir vor,
Ihre Art der Kundenbehandlung der Verbraucherzentrale und der Presse mitzuteilen.

Mit freundlichen Grüssen,
XXX XXX


Bis jetzt spielen die "Toter Briefkasten". Nur das "System" hat sich gemeldet und den Eingang bestätigt.

Grüße,
Pjotr

[alcust1]

Nun, also ich habe Emails geschrieben, aber du wurde anfangs nur spärlich drauf eingegangen.

Dann habe ich die kostenpflichtige Hotline angerufen. Da hat mich die Mitarbeiterin in die Warteschleife gelegt, weil sie etwas nachschauen wollte. Nach 15min warten, habe ich dann aufgelegt. Insgesamt eine halbe Stunde umsonst telefoniert.
Da war ich wirklich bedient!

Die Lastschrift hatte ich daraufhin prompt zurückgehen lassen.

Dann habe ich ein Fax an die kostenfreie Nummer gesendet. Dieses kam natürlich nicht an (wie sich im Nachhinein herausstellte).
Ein zweites Fax an die kostenpflichtige Nummer kurz vor Weihnachten zeigte zuerst auch keine Reaktion.

Allerdings wurde in meiner Zweitrechnung vom 30.12.2010 der 10 EUR Bonus gutgeschrieben. Die zurückgegangene Lastschrift sollte ich aber zusätzlich bezahlen.

Ein weiteres Telefonat vom 04.01.2010 brachte dann endlich die "Erlösung".
Mein letztes Fax war angekommen und tatsächlich bearbeitet wurden.
Nur wollte man mich darüber schriftlich informieren.
Post bekam ich dann auch ein oder zwei Tage später. Aber das waren nur Mahnbescheide.

In jedem der Schreiben (auch die Emails) bat ich um einen Rückruf um das Problem persönlich zu klären.

Erst im neuen Jahr nach meinem 2. Telefonat (an dem Tag als ich die Briefe erhielt) kam dann auch mal ein Rückruf und man entschuldigte sich für das Versehen.

Letztendlich wurden mir alle geforderten Boni gutgeschrieben. Außerdem verlangte ich für enstandene kostenpflichtige Telefonate Entschädigung, da sämtliche Probleme nicht mein Verschulden waren. Diese wurden auch fast vollständig übernommen (bis auf ca. 3 EUR). Ich war deshalb großzügig, weil mir telefonisch zugesicherte Rufnummermitnahmegebühren der Telekom erlassen wurden. Laut einem Schreiben von Alice, gäbe es dafür keine Vertragsgrundlage.

Summa Summarum ist jetzt alles richtig gestellt wurden.
Allerdings hat das ganze Prozedere ziemlich viele Nerven und Zeit gekostet. Zwischenzeitlich wollte ich sogar gehen.

Meine Empfehlung. Schicke ein Fax an die 0180-5er Nummer.
Dann ruf noch einmal an und gehe wie beschrieben vor.

Viel Erfolg!

[Undertaker]

Ich war deshalb großzügig, weil mir telefonisch zugesicherte Rufnummermitnahmegebühren der Telekom erlassen wurden. Laut einem Schreiben von Alice, gäbe es dafür keine Vertragsgrundlage.

Eine rechtliche Vertragsgrundlage in der Leistungsbeschreibung oder den AGB wirst du auch nicht finden, allerdings wirbt Alice ja zur Zeit sehr stark mit den Alice Service Garantien , und dort wird versprochen: "Wir übernehmen Ihre Kosten für die Rufnummernmitnahme."

[pjotr_weliki]

Erste Antwort aus Standartd-Textbausteinen vom 07.01.2010:
Sehr geehrter Herr xxx,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir teilen Ihnen mit, dass wir Ihr Anliegen an unsere zuständige Abteilung weitergeleitet haben und sich in Bearbeitung befindet.
Wir bitten Sie noch um etwas Geduld und danken für Ihr Verständnis.
Unser persönlicher Tipp für Sie: Die ausführlichen Hilfeseiten in der Alice Lounge geben Ihnen Antwort auf viele Fragen rund um Ihr Produkt und Ihren Vertrag. Neben Adressänderungen und Einsicht der Rechnung können Sie auch viele Optionen zu Ihrem Produkt konfigurieren. Eine Übersicht unseres aktuellen Angebotes finden Sie auf http://www.alice.de.
Wir wünschen Ihnen ein gutes und erfolgreiches Jahr 2010.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Alice Team
i. A. Lexxx Warxxx

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Meine Antwort vom 17.01.2010:
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ich teile Ihnen und die Verbraucherschutzzentrale, sowie der Redaktion "Vorsicht Kunde" des c´t magazins vom Heise Zeitschriftenverlag darüber mit, dass ich:
1. ausser einen Standard - Textbausteinen von Ihnen bisher keine Reaktion auf meine Reklamation der Rechnung bekommen habe.
Daher werde ich den zuviel gezahlten Betrag von 94,14 Euro sofort von meiner Bank zurückbuchen lassen.
Das die falschen Rechnungen Methode bei alice sind können Sie gerne hier nachlesen:
viewtopic.php? f=17&t=2206&p=16208&hilit=erstrechnung#p16208
2. obwohl ich, wie Sie meinem Profil entnehmen können, keinerlei Newlsletter gewünscht und akzeptiert habe, ich von Ihnen ständig mit SPAM
(siehe unten) überschüttet werde. Ich fordere Sie auf dieses SOFORT zu unterlassen!
Ich danke für Ihr Verständnis.
Mein persönlicher Tipp für Sie: Kümmern Sie Sich um Ihre Bestandskunden! Eine Übersicht der aktuellen Probleme können Sie hier: http://www.dsl-forum.de/alice_hansenet_f44/, sowie hier: index.php und hier: http://www.hansenet-user-forum.de/index.php finden.
Ich wünsche Ihnen ein gutes und erfolgreiches Jahr 2010.
Mit freundlichen Grüßen
xxxx xxxx
e-mail : xxxxx

ich habe diese email gleichzeitig an 'Alice Kundenbetreuung'; 'impressum@hansenet.com'; 'presse@hansenet.com' 'info@vzniedersachsen.de'; 'ctmagazin@hr-online.de' geleitet.

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Zweite Antwort aus Standartd-Textbausteinen vom 17.01.2010:
Sehr geehrter Herr xxxx,
wir beziehen uns auf Ihre E-Mail.
Wir benötigen noch ein wenig Zeit, um Ihre Anfrage eingehend zu prüfen.
Sobald wir Ihnen weitere Auskünfte erteilen können, werden wir uns umgehend wieder mit Ihnen in Verbindung setzen. Bis dahin bitten wir Sie noch um ein wenig Geduld.
Wir bedauern, dass Sie den Newsletter zukünftig nicht mehr erhalten möchten. Ihre E-Mail-Adresse haben wir aus dem Verteiler entfernt.
Die neuen Einstellungen werden zum nächstmöglichen Zeitpunkt aktiv. Bitte haben Sie Verständnis, falls Sie den Newsletter aufgrund von Überschneidungen innerhalb unserer Systeme noch ein letztes Mal bekommen.
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
Unser persönlicher Tipp für Sie: Die ausführlichen Hilfeseiten in der Alice Lounge geben Ihnen Antwort auf viele Fragen rund um Ihr Produkt und Ihren Vertrag. Neben Adressänderungen und Einsicht der Rechnung können Sie auch viele Optionen zu Ihrem Produkt konfigurieren. Eine Übersicht unseres aktuellen Angebotes finden Sie auf http://www.alice.de.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Alice Team
i. A. Naxxx Inxxx

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Meine zweite Antwort vom 17.01.2010:
Sehr geehrte Frau Inxxx,
ich beziehe mich auf Ihre E-Mail.
Ich kann Ihrem Anliegen nach "ein wenig Zeit" leider nicht entsprechen. Ich muss den AGB meiner Bank genüge tun und eine falsche Abbuchung innerhalb einer angemessenen Frist widersprechen. Diese Frist läut morgen ab. Es tut mir unendlich Zeit, wenn Sie damit Probleme haben. Sie hatten bisher 12 Tage Zeit die Rechnung zu prüfen. Wenn ich das innerhalb einiger Minunten schaffe, sollte Ihre Buchhaltung das auch können.
Ich bin auf mein eigenes Geld selbst angewiesen und kann daher leider Ihrem Konzern keinen kostenlosen Kredit gewähren!
Ich danke für Ihr Verständnis.
Mein persönlicher Tipp für Sie: Kümmern Sie Sich um Ihre Bestandskunden! Eine Übersicht der aktuellen Probleme können Sie hier: http://www.dsl-forum.de/alice_hansenet_f44/, sowie hier: index.php und hier: http://www.hansenet-user-forum.de/index.php finden.
Mit freundlichen Grüßen
xxxx xxxx
e-mail : xxxxx
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+++ ENDE für heute +++

[vector2a]

Tjo, wat soll man da noch groß sagen?
Viel spaß mit den (langsam mahlenden) mühlen des hansenet-rechnungswesens und den nun höchstwahrscheinlich folgenden mahnungen, etc. Da du wohl auch im hansenet-user-forum mitliest, dürfte dir bekannt sein, dass rückbuchungen, etc. die probleme oftmals nur verschlimmern.
Whatever. Dein geld wirst du in jedem fall zurück bekommen. Ich hoffe, dass deine abrechnungsprobleme schnell behoben werden.

[pjotr_weliki]

weiter gehts ...

HanseNet Telekommunikation GmbH 19.01.2010
vertreten durch Geschäftsführer
Paolo Ferrari
Ãœberseering 33 a
22297 Hamburg

Zahlungserinnerung
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich haben Sie bereits mit dem Schreiben vom 05.01.2010 und vom 17.01.2010 daran erinnert, dass Ihre Rechnung vom 21.12.2009,
Re-Nr. M21xxxxxxxx falsch ist. Es steht noch der zu viel abgebuchte Betrag von EUR 94,14 offen.
Ich konnte trotz dieser Erinnerung bisher keinen Zahlungseingang verbuchen. Ich fordere Sie deshalb erneut auf,
die angegebene Summe sofort unverzüglich zu begleichen. Ich darf Sie weiterhin darüber informieren, dass meine Bank zurzeit einen
Überziehungszinssatz: 17,75 % p.a. hat, den ich zuzüglich meiner Aufwandsentschädigung an Sie weiterreichen werde.
Informieren Sie mich umgehend schriftlich über den Stand der Bearbeitung.
Mit freundlichen Grüßen,
xxx xxx

[pjotr_weliki]

Neues von der Alice-Front

Sehr geehrter Herr xxx,
Wir möchten Sie vielmals um Entschuldigung dafür bitten, dass wir erst jetzt auf Ihre E-Mail-Anfrage reagieren.
Selbstverständlich können wir verstehen, dass Sie mit Verärgerung reagieren, wenn Probleme auftauchen und Sie nicht umfassend oder falsch informiert werden.
Seien Sie versichert, dass wir alles daran setzen, Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.
Die Gutschrift ist für Sie erstellt. Wenn Sie eine verrechnung mit den nächsten Rechnungen wünschen, lassen wir diese auf Ihrem Abrechnungskonto. Sollten Sie eine Rücküberweisung wünschen, teilen Sie uns dies bitte nochmals mit.
Bitte teilen Sie uns Ihren Wunsch mit über das Kontaktformular auf http://www.alice.de. Melden Sie sich dazu in der Alice Lounge an, klicken Sie dort links auf Kontakt und anschließend auf Kontaktformular.
Unser persönlicher Tipp für Sie: Jetzt Freunde werben und vom Highspeed-Internet-Boom profitieren. Empfehlen Sie Alice in Ihrem Freundeskreis weiter und profitieren Sie gemeinsam vom Highspeed-Internet-Boom. Bei jeder erfolgreichen Vermittlung erhalten Sie eine Rechnungsgutschrift über 20 Euro, Ihre Freunde jeweils 10 Euro. Interessiert? Auf http://www.alice.de finden Sie ausführliche Informationen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Alice Team
i. A. Joxxx Wexxx

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Meine Antwort:

Sehr geehrte Damen und Herren,
natürlich wünsche ich, wie schon mehrfach erläuert, eine sofortige Rücküberweisung. Bitte teilen Sie mir ausserdem die ausfürliche korrigierte Rechnung per E-Mail mit.
MfG
xxx xxx